Quando si pensa all'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza cliente ci si riferisce in primis a soluzioni per automatizzare i processi e rendere l'esperienza d'acquisto più completa.
Oggi i sistemi di intelligenza artificiale per il contatto diretto coi consumatori hanno raggiunto livelli di qualità molto elevati, tanto che i clienti nella maggior parte dei casi preferiscono la risoluzione self-service ai problemi rispetto a un contatto diretto col call center.
L'IA consente di migliorare anche le fasi di post-vendita dell'esperienza di acquisto, inviando per esempio promozioni mirate, aggiornamenti sui prodotti di interesse o sulle ultime novità online.
Secondo Paula Kennedy Garcia, EVP Global Innovation and Product Strategy presso IntouchCX, l'IA deve però andare oltre l'esperienza immediata del consumatore e rivoluzionare il processo anche sugli altri due livelli operativi: l'esperienza dell'agente di supporto e del call center.
Migliorare l'esperienza di agenti e call center
Se è vero che al centro dell'esperienza d'acquisto c'è il consumatore, è altrettanto vero che gli agenti di assistenza online e dei call center sono ancora due componenti fondamentali del processo quando l'IA non riesce a rispondere alle questioni sollevate dal cliente.
Affinché l'agente umano possa instradare al meglio la risoluzione del problema, il sistema di intelligenza artificiale si occupa di recuperare tutte le informazioni sull'ordine e accedere a casi passati simili per creare un quadro completo della situazione.
L'agente può intrattenere una conversazione col cliente per approfondire la questione e nel frattempo ottenere tutti i dati di cui ha bisogno, eventualmente passando il caso a una figura più esperta. Il supporto dell'IA consente di instaurare un rapporto più stretto col consumatore creando conversazioni utili alla risoluzione del problema e di valore.
Allo stesso modo, gli operatori del call center possono accedere a tutte le informazioni utili e rispondere velocemente al cliente. In questo caso l'assistente di IA è anche in grado di identificare il tono dell'interlocutore e consigliare agli operatori l'approccio migliore per gestire la situazione, risolvendo le tensioni.
L'intelligenza artificiale può inoltre generare un riassunto della telefonata, specificando il problema trattato, se è stato risolto e se il cliente è rimasto soddisfatto del servizio ricevuto; queste informazioni possono essere poi usate per migliorare il sistema di apprendimento e risolvere in maniera più efficiente le sfide future.
L'ottimizzazione completa della customer experience non può avvenire se non tramite un' "infusione" di intelligenza artificiale su tutti i livelli d'azione. L'IA, sottolinea Garcia, è uno strumento fondamentale anche per gli altri settori del business, dall'HR, al supporto IT, al training dei talenti.
Al fine di garantire esperienze fluide, complete e semplici è però necessario individuare con precisione i casi d'uso dove "infondere" l'IA, valutare rischi e benefici a fronte degli investimenti, e definire le soluzioni più adatte per raggiungere gli obiettivi di business.
