Il customer care è una delle aree più prioritarie per le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale e per questo è anche l'ambito che conta più iniziative progettuali avviate.
A rivelarlo è il report dell'osservatorio Omnichannel Customer Experience (OCX) del Politecnico di Milano: secondo lo studio, l'adozione dell'IA nelle strategie di OCS ha registrato una crescita rilevante in Italia, con due aziende su tre che hanno aumentato il budget dedicato rispetto all'anno scorso.
Le imprese usano soprattutto chatbot, potenziati in molti casi dall'IA discriminativa, e hanno in cantiere diversi progetti di IA generativa. Come osservato da Spitch, però, spesso questa tecnologia viene adottata con poco criterio e seguendo un approccio acerbo.
"La ricerca di quest’anno ha evidenziato una crescita percentuale dell’11% sul 2023 in termini di maturità omnicanale delle aziende intervistate e sottolineato quanto l’omnichannel customer experience sia sempre più legata all’IA" ha dichiarato Alessandra Peterlin, Director of Sales and Consultancy di Spitch Italia. "Al tempo stesso, si è anche definitivamente esplicitata la necessità, a monte dei progetti OCX, di processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate. In particolare, dal punto di vista tecnologico, emerge la complessità nell’individuare un’offerta che risponda alle esigenze specifiche dell’azienda".
Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di IA conversazionale, ritiene che lo scenario dell'implementazione omnichannel oggetto del report è positivo, ma ancora piuttosto mutevole e quindi fonte di rischi per le aziende.
"In quest’ottica, il nostro focus in qualità di provider risiede nell’offrire esattamente i prodotti e le strategie che i contact center di tutto il mondo stanno cercando, verso una più profonda integrazione di diversi prodotti e funzionalità RAG+LLM aperte, nonché la conformità a tutte le normative esistenti e future in materia di protezione dei dati e AI. Il nostro obiettivo è presentare soluzioni innovative che migliorano l’efficienza operativa, garantendo risposte precise e personalizzate, e ottimizzano l’esperienza complessiva sia per i clienti che per gli operatori, perché anche l’Employee Experience è e sarà sempre più un nodo centrale delle soluzioni conversazionali da implementare in azienda in un’ottica di customer care" ha concluso Peterlin.
