L'intelligenza artificiale sta cambiando il mercato del lavoro e l'operatività aziendale, diventando essenziale per supportare la rivoluzione tecnologica delle imprese. Sono due in particolare le tipologie di IA che più di altre si stanno facendo strada sul mercato: l'IA generativa e l'IA conversazionale.
Jose Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, ritiene che entrambe siano fondamentali per guidare l'innovazione del customer service e migliorare le esperienze dei clienti.
"Proprio come un ebanista ha bisogno di strumenti diversi per compiti specifici, come martelli per piantare i chiodi o seghe per tagliare il legno, l'IA conversazionale sfrutta strumenti di IA generativa come i Large language Model (LLM) e tecniche come il prompt-engineering per la comprensione e la generazione del linguaggio naturale" spiega Novak. "La chiave del successo sta nel selezionare gli strumenti giusti per il lavoro e nel combinarli abilmente per creare un mobile bello, ben fatto e funzionale che soddisfi le esigenze del cliente".
IA generativa e IA conversazionale
L'IA generativa consente di creare contenuti nuovi e originali simili a quelli che produrrebbe un umano. A differenza dei tradizionali sistemi di apprendimento automatico che vengono addestrati su basi dati strutturate per eseguire compiti specifici, i modelli di IA generativa apprendono da dataset grandi e non strutturati per generare testi, immagini, musica e video.
Questi modelli consentono di automatizzare la creazione di contenuti, migliorare il coinvolgimento dei clienti e generare nuove idee, oltre a rispondere a domande complesse in linguaggio naturale; ciò consente di migliorare l'efficienza e l'innovazione nelle attività legate alla comunicazione.
L'IA conversazionale, invece, permette di simulare le interazioni umane mettendo a disposizione chatbot e assistenti virtuali. Questo tipo di IA migliora notevolmente il servizio clienti, offrendo disponibilità continua, risposte istantanee e comunicazioni personalizzate su scala. Gestendo le domande di routine, l'IA conversazionale permette agli agenti umani di affrontare problemi più complessi, aumentando la soddisfazione dei clienti.
L'IA conversazionale accelera inoltre l'inserimento e la formazione di nuovi agenti, ne riduce lo stress e offre opportunità di miglioramento olistiche e incentrate sulle persone.
La sinergia delle due IA rivoluziona la customer experience
Unendo i punti di forza delle due tipologie di IA le aziende possono migliorare il contact center e offrire ai consumatori un'esperienza rivoluzionaria. Se da una parte l'IA conversazionale migliora le interazioni con i clienti, l'IA generativa mette a disposizione mezzi tecnici sempre più sofisticati per rispondere a requisiti complessi.
Gli LLM sono alla base di molte funzioni di IA conversazionale e consentono di fornire risposte sofisticate e consapevoli del contesto che imitano o aumentano le interazioni umane naturali. L'IA fornisce supporto agli agenti attraverso una maggiore comprensione delle domande dei clienti e genera nuovi contenuti che rispondono alle esigenze specifiche dell'azienda e dei suoi stakeholder.
Novak sottolinea che per le imprese è fondamentale comprendere le distinzioni e le sinergie tra IA generativa e IA conversazionale per trasformare le attività, migliorare il coinvolgimento dei clienti e sbloccare nuove opportunità di crescita.
