Oggi saper offrire esperienze personalizzate è ciò che fa davvero la differenza e permette alle aziende di avere successo sul mercato: i consumatori si aspettano interazioni e processi d'acquisto creati su misura per loro, e rimangono delusi quando ciò non accade.
Jia Rizvi, fondatrice di Sutdio15 e autrice per Forbes, spiega che con l'avvento del digitale le interazioni dirette tra consumatori e business sono state sostituite con email, chat e altri tool di messaggistica, più veloci ma anche più impersonali.
Per questo i clienti oggi cercano esperienze personalizzate e servizi modellati sulla base delle loro preferenze e dei loro bisogni; le imprese dovrebbero quindi sfruttare l'intelligenza artificiale non solo per automatizzare i processi, ma anche per creare interazioni personalizzate e uniche.
Personalizzazione predittiva, customer service più attento e marketing personalizzato
L'IA è particolarmente utile per la personalizzazione predittiva, ovvero la capacità di prevedere il comportamento dei consumatori e i loro bisogni per individuare in anticipo i prodotti e il tono di comunicazione più adatti al singolo. Usando i dati sulle interazioni passate, sul comportamento e sui pattern di utilizzo dei prodotti è possibile offrire al consumatore dei consigli di acquisto personalizzati.
Rizvi porta come esempio il caso di SPARQ, un servizio di riparazione auto basato su IA che usa l'analisi predittiva per aiutare i consumatori a risparmiare tempo e denaro per la manutenzione dei mezzi.
SPARQ sfrutta l'IA non solo per anticipare i problemi, ma anche per fornire soluzioni che si allineano alle preferenze dell'utente, facendo in modo che la manutenzione di routine sia effettuata nei tempi giusti e secondo le esigenze del singolo.
La capacità dell'IA di anticipare i bisogni del consumatore consente anche di offrire un servizio di customer service più attento, capace di relazionarsi col cliente in modo informato.
SPARQ usa tool diagnostici di IA per supportare il consumatore e fornirgli supporto personalizzato in caso di problemi col veicolo; inoltre, l'analytics guidato dall'IA consente di identificare dei pattern per agire proattivamente e risolvere i problemi più comuni riscontrati dai clienti.
Infine, l'intelligenza artificiale può essere utilizzata per creare campagne di marketing personalizzate, individuando gli interessi del consumatore e gli aspetti che ritiene più frustranti nel rapporto con l'azienda. L'IA è in grado di segmentare il pubblico e creare messaggi personalizzati affinché i consumatori ricevano contenuti di valore e allineati ai loro interessi.
Rizvi ricorda che, anche se l'IA è uno strumento fondamentale per la personalizzazione delle esperienze e per creare valore aggiunto, è importante mantenere il contatto umano ed evitare che l'impersonalità dell'automazione prenda il sopravvento. La sfida è bilanciare questi due aspetti, riconoscendo i limiti della tecnologia.
L'intelligenza artificiale sarà sempre più integrata nei flussi di vendita e nella customer experience, ed è compito delle imprese usarla al meglio per far sentire i consumatori al centro dell'esperienza.
