Uno degli aspetti più difficili da gestire nel settore retail sono i resi: i loro costi, inclusi quelli di gestione, spedizione e invenduto, influiscono negativamente sull'economia del brand, ma è indispensabile garantire un'ottima esperienza di reso per mantenere elevata la soddisfazione dei clienti.
Secondo Manhattan Associates, la gestione dei resi deve essere vista come un'opportunità strategica per soddisfare le aspettative dei consumatori. I resi possono essere ottimizzati tramite l'uso di tecnologie avanzate che si basano su un approccio omnicanale e automatizzato; tale strategia aiuta a ridurre i costi logistici, velocizza i rimborsi e migliora l'esperienza del cliente.
Oggi i consumatori cercano esperienze coerenti e personalizzate su qualsiasi canale; nel caso dei resi, ciò si traduce nella possibilità di restituire gli articoli nel modo che gli resta più comodo. Secondo lo studio “Specialty Retail Italia” di Manhattan Associates, il 72% dei retailer specializzati offre flessibilità di reso, permettendo ai consumatori di restituire gli articoli online, in negozio o di consegnarli presso punti di ritiro.
Questo, però, non basta: molti brand chiedono ai clienti di pagare le spese di spedizione per "riequilibrare" il processo di reso, mettendo così i consumatori in difficoltà.
Secondo Manhattan Associates, l'uso della giusta tecnologia può aiutare il retailer a ridurre questi costi e quindi a pesare meno sugli utenti. Per esempio, ottimizzando il percorso di reso si riducono i costi di spedizione; inoltre, è possibile prevenire le spedizioni transfrontaliere e indirizzare gli articoli verso i punti vendita con stock ridotti o domanda più elevata.
Addebitare ai consumatori le spese di restituzione sta diventando una pratica sempre più diffusa, ma questa politica influenza negativamente la conversione e spesso indirizza indirizzando gli utenti verso altri brand. Secondo un report di Deloitte citato da Manhattan Associates, il 67% dei consumatori controlla le politiche di reso prima di acquistare un articolo e il 74% delle persone nel momento di un acquisto viene scoraggiato dalle spese di spedizione del reso.
Per non far ricadere questi costi sui clienti, i rivenditori possono limitare le spese in altre aree, per esempio nelle spedizioni dei resi, nelle spese transfrontaliere e nei costi di rifornimento.
Il livello di automazione offerto dalle nuove tecnologie riduce inoltre la necessità di intervento degli operatori del servizio clienti. Quando un rimborso non va a buon fine, gli operatori devono cercare di rielaborare ogni singola transazione o contattare il cliente per un nuovo metodo di pagamento; al contrario, con la tecnologia giusta, i rimborsi errati possono essere recuperati senza alcun intervento umano.
Per Manhattan Associates è importante vedere la logistica non come un ostacolo, ma come un'opportunità di differenziazione. Fornire ai consumatori strumenti self-service di qualità può dare al marchio una marcia in più rispetto agli altri.
Se però da un lato i clienti devono avere la possibilità di restituire e cambiare autonomamente, dall'altro i retailer devono trarre il massimo da ogni interazione con loro per incoraggiare le entrate, e la tecnologia giusta può permettere loro di raggiungere questo obiettivo.
La qualità dei resi incide notevolmente sull'intera esperienza di acquisto e permette di offrire ai consumatori un percorso efficiente e soddisfacente in ogni sua fase. Ottimizzando l'itinerario delle restituzioni e favorendo la conversione dei cambi tramite rapidità, semplicità e opzioni self-service, i brand possono aumentare le vendite e a fidelizzazione dei consumatori.
