L'intelligenza artificiale sta già dimostrando di poter rivoluzionare l'operatività dei call center per migliorare il lavoro degli addetti. Gli operatori di questi centri hanno a che fare con centinaia di clienti ogni giorno e, pur sotto pressione, devono cercare di rimanere empatici e disponibili in ogni situazione.
L'IA è in grado di a risolvere queste problematiche: Kolawole Samuel Adebayo, autore per Forbes, riporta che, secondo un report di HubSpot, per il 92% dei leader dei call center l'IA ha effettivamente migliorato i tempi di risposta, tanto che il 71% ha intenzione di aumentare gli investimenti in questa tecnologia.
In uno scenario del genere viene da chiedersi se l'IA, più che trasformare i call center, potrà sostituire definitivamente il personale o se rimarrà uno strumento di supporto.
L'IA infatti è in grado di personalizzare il servizio offerto ai clienti: i chatbot riescono ormai a comprendere le necessità degli utenti e trovare il modo migliore per rivolgersi a loro. Gli strumenti più innovativi sanno comprendere e rispondere alle emozioni anche analizzando il tono di voce del cliente; considerato che gli utenti sono più propensi a riacquistare da un brand se hanno trovato un'assistenza accogliente, questa capacità diventa essenziale al giorno d'oggi.
L'IA si occupa anche del routing delle chiamate, non solo per ridurre i tempi di attesa, ma anche per individuare il miglior agente da assegnare all'utente in base alla cronologia delle richieste e al suo tono.
Questa tecnologia consente anche di analizzare i dati storici e in tempo reale per prevedere i comportamenti e le richieste dei clienti così da anticipare eventuali problemi prima che si verifichino.
Il futuro degli operatori dei call center
I call center sono fondamentali per aumentare la fidelizzazione dei clienti e il lavoro degli operatori è centrale. Con la diffusione dell'IA, però, il loro ruolo sembra essere in pericolo: il livello di automazione e di qualità offerto dalla tecnologia rischia di eliminare la necessità di affidarsi queste figure.
Adebayo sottolinea che, secondo la piattaforma Will Robots Take My Job, il livello di rischio di sostituzione per questa categoria di ruoli si aggira tra il 61% e l'80%.
Secondo molti leader del settore, l'IA è in grado di rimpiazzare anche la capacità di creare connessioni di valore con i clienti, rendendo il lavoro della maggior parte degli operatori del tutto superfluo. La restante percentuale di figure che rimarranno sarà composta da agenti altamente preparati, dedicati a clienti di alto valore, pur essendo anche loro supportati dall'IA.
Se è vero che questa tecnologia può effettivamente occuparsi di molte attività che finora sono state appannaggio esclusivo degli esseri umani, non significa che i call center come li conosciamo ora scompariranno del tutto.
Di certo la forza lavoro si ridurrà, ma rimarranno comunque degli operatori umani che dovranno occuparsi in primis di monitorare il corretto funzionamento dei sistemi di IA, ma anche di gestire richieste particolarmente delicate.
Anche in questo caso l'IA potenzia le capacità umane già esistenti, facilitando il lavoro degli operatori. Per affrontare questo cambiamento, però, le aziende dovranno inevitabilmente investire sulla formazione degli operatori, in modo che riescano a collaborare efficacemente con la tecnologia.
Non mancano i timori di carattere etico riguardo questa trasformazione: poiché i call center del futuro basano la propria operatività su dati sensibili, come il tono della voce e le emozioni espresse, molti sono preoccupati per il rischio di manipolazione emotiva a cui si espongono gli utenti.
La soluzione però non è fermare il cambiamento, ma implementare l'IA in modo incrementale, monitorando rischi e benefici, seguendo le normative di settore che si faranno sempre più stringenti.
"Queste preoccupazioni etiche non accennano a diminuire e sicuramente porteranno a ulteriori cambiamenti normativi nel settore. È difficile dire se l'IA sostituirà in modo significativo gli agenti dei call center, come molti esperti già prevedono. Ma il futuro potrebbe essere uno in cui gli agenti AI e gli agenti umani dei call center collaboreranno sempre di più per servire meglio i clienti" conclude Adebayo.
