Il customer service è uno dei pilastri attorno al quale gira la strategia aziendale: migliorare il servizio clienti significa attrarre nuovi consumatori e creare relazioni più profonde con essi.
Gli strumenti di intelligenza artificiale stanno migliorando il supporto clienti da una parte aiutando gli agenti nel loro lavoro e dall'altra fornendo un supporto completo e personalizzato ai consumatori.
Joseph Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, fornitore globale di soluzioni conversazionali B2B e B2C basate su IA, ha spiegato come i nuovi tool di automazione possono rivoluzionare positivamente il customer service.
L'IA offre agli agenti del supporto clienti tutte le informazioni contestuali utili alla risoluzione dei problemi, proponendo argomenti di conversazione, informazioni puntuali e scenari che i consulenti possono utilizzare.
Gli LLM sono in grado di comprendere le domande dei clienti per generare risposte precise che soddisfino le esigenze del consumatore.
L'intelligenza artificiale consente inoltre di generare dataset di interazioni tra clienti e agenti più accurati, migliorando il processo di riconoscimento degli intenti. Prima la creazione di questi dataset era lunga e complessa; ora con l'IA i dati vengono generati con precisione in pochi minuti, riducendo il time-to-market.
L'IA può essere usata anche per rendere le conversazioni coi clienti più naturali, come se si stessero interfacciando con un essere umano. I chatbot sono in grado di gestire situazioni diverse e trovare la risposta giusta in base alle emozioni dell'utente, fornendogli tutte le informazioni di cui ha bisogno in poco tempo.
Novak ricorda che, per quanto potenti, i tool di IA necessitano di un monitoraggio attento da parte dei professionisti per assicurarsi che siano davvero efficaci e sappiano interfacciarsi correttamente coi clienti.
Inoltre è consigliabile investire sullo sviluppo interno dei modelli per avere un maggiore controllo sulle funzionalità e sui limiti; ciò consente di realizzare soluzioni personalizzate, sicure e affidabili. L'integrazione di terze parti, spiega Novak, è una strada che va seguita solo se necessaria.
Solo seguendo un approccio olistico è possibile garantire la sicurezza dei dati e prevenire le vulnerabilità e gli errori. "Adattando le soluzioni di IA" - afferma Novak - "rendendole sempre più simili all’intervento umano e rispettando allo stesso tempo gli accordi di riservatezza, i tech provider stanno rivoluzionando il modello di customer care".
