La fedeltà al brand è ancora un concetto valido o è ormai un ricordo del passato? Oggi l’interazione tra aziende e clienti cambia rapidamente e le aziende devono evolversi e innovare per acquisire nuovi consumatori e far sì che la fidelizzazione sia più duratura.
Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales, SAP Italia, riporta che secondo l'ultimo US Customer Experience Index di Forrester la qualità dell’esperienza cliente negli Stati Uniti ha raggiunto un minimo storico dopo un declino cominciato tre anni fa.
Tra le cause principali ci esperienze digitali poco soddisfacenti, come l’uso inefficace dei chatbot, e un generale senso di insicurezza economica che influenza i consumatori.
Nonostante un panorama piuttosto complesso, gli esperti ritengono che aumentare la fedeltà al brand sia ancora possibile, purché si adottino approcci innovativi e su misura.
Modernizzare i programmi fedeltà
Oggi i clienti si aspettano molto più di semplici offerte o promozioni: l'esperienza è il nuovo fattore di attrazione. Per rispondere a questa esigenza molte aziende stanno adottando piattaforme avanzate che superano i tradizionali programmi fedeltà e li modernizzano integrando nuovi elementi.
Uno dei pilastri delle nuove soluzioni è la personalizzazione: analizzando i dati dei clienti, i brand possono offrire proposte mirate sui canali preferiti dal singolo, aumentando il coinvolgimento del consumatore.
La possibilità di usare queste informazioni in analisi avanzate permette ai brand anche di ottenere un vantaggio competitivo significativo e abilitare processi decisionali più informati.
Queste piattaforme includono anche risorse di gamification che permettono di trasformare il customer journey in un’esperienza ludica in grado di aumentare la fedeltà e notorietà.
Non può mancare poi una comunicazione efficace che punti su contenuti dinamici e messaggi personalizzati per rafforzare i legami con i clienti.
È importante inoltre dare valore dare valore alle opinioni dei clienti attraverso sondaggi e richieste di feedback. Introdurre questi meccanismi non solo permette alle imprese di avviare azioni di miglioramento, ma rafforza anche la percezione di essere ascoltati e considerati.
Le nuove piattaforme di fidelizzazione possono essere integrate senza soluzioni di continuità con i sistemi aziendali esistenti; ciò consente un'esperienza senza interruzioni sia in ambito B2C che B2B.
Coinvolgimento personalizzato e omnicanale
Oggi per aumentare la fedeltà al brand è fondamentale creare esperienze coinvolgenti e personalizzate su tutti i canali preferiti dai clienti. Sfruttando tecnologia come cloud, IA, robotica, IoT e VR/AR, le aziende possono offrire ai consumatori esperienze d'acquisto uniche e di valore.
"L'IA generativa rappresenta un'enorme opportunità per cambiare radicalmente il modo in cui le aziende operano, offrendo un outreach personalizzato incentrato sulle preferenze e le esigenze delle persone, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7" spiega Cremaschi.
Proprio l'intelligenza artificiale, infatti, può creare esperienze coinvolgenti su ogni punto di contatto. Non solo: le soluzioni tecnologiche più avanzate contribuiscono a migliorare numerosi processi, tra i quali l'anticipazione della domanda, l'ottimizzazione dell'evasione degli ordini e la riduzione dei costi.
Le storie di successo di SAP
Cremaschi riporta che alcuni brand stanno già ottenendo risultati tangibili attraverso strategie mirate. Un esempio arriva dalla squadra di hockey su ghiaccio San Jose Sharks: grazie alla digitalizzazione e alle soluzioni della compagnia, tra cui SAP Emarsys Customer Engagement e SAP Customer Data Platform, la squadra ha integrato dati provenienti da diverse fonti, creando esperienze uniche per i tifosi. Ciò ha portato a un aumento dell’87% nei rinnovi delle adesioni stagionali.
Anche in Italia ci sono esempi virtuosi: è il caso di MD Webstore, la piattaforma e-commerce del gruppo MD, specializzata in prodotti di largo consumo. Grazie all’adozione delle soluzioni SAP, supportate da Deda Digital, MD è riuscita a decuplicare i risultati delle campagne email nel primo semestre 2024 e a recuperare il 42% dei clienti a rischio abbandono. La strategia messa in pratica si basa su automazioni avanzate, notifiche push personalizzate e l’utilizzo dell’IA per segmentare e perfezionare le campagne.
Gli esempi evidenziati da Cremaschi evidenziano che le aziende con una visione strategica possono trasformare le sfide in opportunità. La fedeltà al brand non è scomparsa: ha solo bisogno di nuove basi su cui crescere.
