L'evoluzione del business e la trasformazione digitale richiedono un cambiamento profondo anche nella gestione dell'esperienza cliente.
Le compagnie riconoscono l'importanza di fornire una customer experience (CX) di valore, e i consumatori stessi considerano il percorso di acquisto il criterio principale per scegliere un'azienda e i suoi prodotti.
Vivek Chaudhri, vice presidente senior Digital Experience, Data & AI presso ITC Infotech, ha posto l'accento sulla necessità migliorare le strategie per la definizione e la gestione della customer experience, sottolineando però alcune delle difficoltà più frequenti che le imprese devono prepararsi ad affrontare.
Uno degli ostacoli più complessi da superare è la frammentazione dei dati cliente: le organizzazioni devono investire su processi per integrare le informazioni presenti da più fonti, pulirle per eliminare errori e duplicati e ottenere una visione unificata delle preferenze degli utenti.
Le aziende devono inoltre avere a che fare con le crescenti aspettative dei consumatori in termini di esperienze personalizzate e un mercato ricco di competizione. Gli standard si stanno facendo sempre più elevati, e il rischio è di rimanere travolti dall'onda dell'innovazione invece di cavalcarla.
Superare le difficoltà della CX
Esistono diverse strategie per migliorare la gestione della customer experience e offrire un servizio di alto livello ai consumatori.
Chaudhri consiglia alle imprese di andare oltre il singolo servizio o prodotto e offrire ai propri clienti delle vere e proprie esperienze, in-store o digitali, che li coinvolgano attivamente, per esempio proponendo delle brevi sessioni di training e interattive per scoprire i prodotti con le proprie mani.
Non può mancare il supporto multicanale alle vendite per garantire percorsi d'acquisto semplici e direttie su ogni piattaforma. I clienti possono in questo modo scegliere il loro canale preferito e vivere un'esperienza d'acquisto fluida.
Anche la personalizzazione delle esperienze gioca un ruolo fondamentale nel successo della customer experience: con l'IA è possibile analizzare il comportamento degli utenti e proporre prodotti basati sulle sue preferenze o generare offerte su misura per fidelizzarli.
Le imprese dovrebbero inoltre prevedere un sistema di feedback per conoscere le opinioni dei propri clienti e prendere decisioni sulla base delle risposte per migliorare i servizi offerti.
Ovviamente una buona strategia di customer experience non può prescindere da una solida base tecnologica: è necessario investire sulle nuove tecnologie per digitalizzarsi e sviluppare sistemi robusti a supporto dei processi di CX.
Infine, è opportuno creare un ecosistema solido coi partner, sia tecnologici che non, per trovare nuove strategie efficaci per l'esperienza cliente e iniziative che rafforzino la reciproca presenza sul mercato.
Nonostante le difficoltà della customer experience, le organizzazioni hanno molti modi per rinnovarsi e superare le aspettative dei clienti. Le aziende davvero di successo saranno quelle in grado di trasformare le sfide in opportunità attraverso l'innovazione.
