Le persone sono tornate a fare shopping, sia in presenza che soprattutto online: si prevede che le vendite al dettaglio sugli e-commerce saliranno da 6 trilioni di dollari attuali a più di 8 trilioni di dollari entro il 2026.
Questa crescita esponenziale porta a una concorrenza sempre più forte che i retailer devono saper affrontare, distinguendosi con esperienze personalizzate.
Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia, ha condiviso i trend del 2024 che, secondo SAP, contribuiranno a plasmare ed evolvere il settore dell'e-commerce e ai quali i retailer devono prestare attenzione.
Omnicanalità: mantenere la presenza su ogni piattaforma
I clienti tendono ad acquistare su canali diversi, sia nei negozi fisici che sui marketplace di terze parti e sulle app dei social media. I consumatori si affidano a diverse piattaforme per confrontare i prodotti e scegliere il migliore in termini di qualità prezzo.
Stando ai dati riportati da Cremaschi, il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti su più canali, e i rivenditori che usano tre o più piattaforme per la vendita aumentano l'interazione col cliente del 251% rispetto a coloro che ne usano solo una.
Ecco perché sarà fondamentale per i retailer mantenere la presenza su più canali, garantendo ai clienti un'esperienza unificata che gli permette di scegliere dove concludere i propri acquisti.
Personalizzare l'esperienza in ogni fase
L'intelligenza artificiale continuerà a essere la protagonista del 2024, e questo è vero anche per il mondo dell'e-commerce: grazie a questa tecnologia è possibile personalizzare le esperienze dei clienti a un livello mai visto prima d'ora, offrendogli raccomandazioni in base alle loro preferenze.
L'IA può inoltre ottimizzare i processi di vendita, dalla logistica della supply chain alla gestione dell'inventario, e perfezionare le strategie di marketing digitale per raggiungere più facilmente il pubblico target.
Le imprese hanno compreso il ruolo centrale dell'IA per rimanere competitive: il 97,2% di esse sta investendo in big data e IA, mentre il 91% ha un investimento continuo nella tecnologia che ha intenzione di aumentare.
Al contempo, man mano che i consumatori diventano più consapevoli e a proprio agio con l'IA, le loro aspettative sull'uso della tecnologia crescono: il 24% dei consumatori intervistati ritiene che i rivenditori dovrebbero usare l'intelligenza artificiale per offrire consigli più personalizzati.
La richiesta di personalizzazione dei clienti non è solo per la fase di acquisto, ma anche durante il servizio clienti, considerato ormai una vera estensione del brand in grado di rappresentarlo.
L'interazione con il customer service influenza la percezione del brand, soprattutto per le esperienze digitali; per questo occorre lavorare su aspetti intangibili come l'empatia e il tono di voce.
Non a caso le persone stanno apprezzando sempre di più il tocco umano durante le esperienze digitali, esprimendo un desiderio di connessione che si era un po' perso. Sia i brand che i consumatori, spiega Cremaschi, dovranno cercare un equilibrio tra progresso e preservazione per creare esperienze uniche e personalizzate.
AR e VR per esperienze immersive
L'e-commerce, per quanto comodo, ha introdotto una sfida non da poco: i consumatori hanno ancora bisogno di poter provare i prodotti prima di comprarli.
Oggi grazie a tecnologie come l'AR e la VR si offre ai clienti la possibilità di interagire con gli articoli online prima di acquistarli, semplicemente usando il proprio smartphone.
Per esempio si può usare l'AR per vedere come mobili ed elettrodomestici appaiono negli spazi, mentre le esperienze in VR consentono di "toccare con mano" i prodotti prima di acquistarli o addirittura configurarli.
Secondo un sondaggio di Snap/Publicis Media, l'80% degli acquirenti si sente più sicuro dei propri acquisti se ha a disposizione queste tecnologie, e il 66% dei consumatori che usa l'AR ha meno probabilità di restituire i prodotti.
Gli assistenti vocali non passeranno di moda
La diffusione dell'intelligenza artificiale ha reso gli assistenti vocali più intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo più consistente rispetto al passato: negli Stati Uniti il 40% degli utenti usa un assistente vocale almeno una volta al mese.
I rivenditori devono ottimizzare il proprio sito di e-commerce per rimanere al passo con questa tendenza, consentendo per esempio ai clienti di effettuare ordini direttamente con la voce e ottimizzando le esperienze d'acquisto basate su modelli di linguaggio naturale.
Il social commerce e il design mobile-first
Il social commerce, ovvero la possibilità di effettuare acquisti direttamente dalle piattaforme social, si è diffuso rapidamente negli ultimi anni: Cremaschi riporta che 96,9 milioni di persone negli Stati Uniti acquistano direttamente sui social media, e il numero continuerà a crescere.
Oggi l'83% dei consumatori della Gen Z afferma che il proprio shopping inizia sui social media. I brand stanno cogliendo la palla al balzo rendendo più semplice per le persone acquistare direttamente dalle applicazioni social, prime fra tutte Instagram e TikTok.
Secondo le previsioni, il social commerce raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.
Visto che i consumatori frequentano molto i social media sui propri dispositivi mobili, è necessario che i brand progettino l'esperienza d'acquisto pensando prima al mondo del mobile. Oggi il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e per il 2024 si prevede che questo comparto rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite e-commerce, col commercio mobile che arriva a 710 miliardi di dollari entro il 2025.
Tracciare la nuova customer journey
I consumatori hanno stravolto la customer journey: sempre più persone usano la ricerca virtuale per poi acquistare i prodotti in negozio (il fenomeno della ROPO, Research Online, Purchase Offline), oppure fanno acquisti online e li ritirano in negozio (BOPIS, Buy Online, Pickup In Store).
Queste modalità, seppure molto comode per gli utenti, possono mettere in difficoltà i rivenditori: i nuovi servizi richiedono agilità e capacità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in veri e propri centri logistici, al fine di offrire al consumatore un'esperienza d'acquisto senza intoppi.
I rivenditori dovrebbero quindi dotarsi di soluzioni in grado di tracciare i percorsi d'acquisto ed effettuare analisi avanzate per monitorare le scelte dei clienti e individuare i punti critici sui quali agire.
Esperienze DTC più ottimizzate
Oggi sempre più brand, di qualsiasi dimensione, stanno seguendo l'approccio DTC (direct to customer) per offrire ai consumatori i propri prodotti senza passare da rivenditori terzi.
Gli utenti infatti tendono a preferire gli acquisti direttamente dal marchio quando l'esperienza è più semplice e affidabile e offre prezzi migliori o ricompense per la fedeltà.
Nel 2024 i marchi dovranno lavorare per ottimizzare l'esperienza DTC con l'obiettivo di raccogliere più dati sui clienti e di qualità superiore, al fine di fornire un livello di personalizzazione adeguato alle aspettative degli utenti.
Rispettare la privacy dei clienti
Se è vero che i consumatori chiedono esperienze più personalizzate e senza interruzioni, d'altra parte non vogliono rinunciare alla privacy dei propri dati personali.
Le normative per la privacy si faranno sempre più restrittive e le aziende che non rispetteranno le regole dovranno affrontare multe e conseguenze legali. Il danno economico non è l'unica cosa da temere: ancor più grave è tradire la fiducia dei clienti, rischiando un danno d'immagine irrecuperabile.
Sostenibilità e inflazione
Infine, la sostenibilità dovrebbe essere tra le priorità delle imprese: i consumatori sono sempre più sensibili agli impatti del cambiamento climatico e continueranno a dare priorità a opzioni eco-consapevoli, anche pagando un sovrapprezzo per avere prodotti e servizi sostenibili.
Le aziende di e-commerce devono quindi dimostrare un impegno autentico in questo ambito e rafforzare le proprie pratiche di sostenibilità.
La sostenibilità non è l'unica grande forza che sta cambiando il modo di fare acquisti dei consumatori: anche l'inflazione sta impattando in modo preoccupante sul commercio, riducendo gli acquisti compulsivi. I consumatori stanno diventando sempre più consapevoli e riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.
