Spitch ha annunciato il rafforzamento del suo modello SaaS di servizi completamente gestiti per i servizi di contact center nei mercati IVA (Interactive Virtual Assistant) e Speech Analytics. L'obiettivo è di aiutare le organizzazioni a migliorare il customer self-service e ottimizzare la customer experience.
L'azienda riporta che il mercato dei servizi gestiti è in continua crescita, in particolare nel regno dell'IA conversazionale e dei contact center. Le dimensioni del mercato globale dei managed service, valutate a 283,90 miliardi di dollari nel 2023, cresceranno a 316,87 miliardi nel 2024 a 839,83 miliardi di dollari entro il 2032, con un CAGR del 13% nel periodo considerato.
Il report di Spitch conferma inoltre che gli MSP si stanno concentrando sull'integrazione di interfacce conversazionali nelle applicazioni di assistenza clienti per creare un workflow automatizzato.
Nel campo del customer care, le soluzioni di IA gestite sono in grado di occuparsi di richieste ordinarie, permettendo agli agenti di prendersi in carico le attività più complesse.
Grazie alla Speech Analytics, inoltre, è possibile valutare le performance dell'assistente virtuale, analizzare la qualità del servizio offerto e la soddisfazione del cliente. Questa tecnologia può essere usata anche nel caso in cui la richiesta venga trasferita all'agente umano per fornire informazioni utili al processo di vendita e alla compliance, e per dare un quadro E2E delle performance del contact center.
"Con la crescita della domanda di interazioni guidate dall’IA, i managed service di IA conversazionale sono destinati a svolgere un ruolo cruciale nel panorama del servizio clienti italiano. Offrono un percorso di digital transformation competitivo e personalizzato sulle reali esigenze di business, proponendo la soluzione che meglio risponde alle esigenze attuali e future del cliente" afferma Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager.
I managed service consentono alle organizzazioni di dedicarsi all’attività core, lasciando all'MSP la gestione della soluzione E2E; ciò consente di adattarsi alle esigenze di business senza dover aggiornare continuamente la soluzione. Questa flessibilità è particolarmente preziosa nei settori caratterizzati da variazioni di volumi periodici oppure da richieste specifiche da parte dei clienti.
I servizi gestiti di Spitch uniscono le tecnologie tradizionali a quelle di IA generativa. L'approccio ibrido sfrutta le migliori funzionalità delle diverse tecnologie per migliorare parametri di qualità quali il Net Promoter Score (NPS), il Customer Customer Effort Score (CES) e il Customer Satisfaction (CSAT).
"Man mano che un numero maggiore di organizzazioni riconosce i vantaggi dei servizi gestiti di IA, possiamo aspettarci di vedere un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti garantendo un servizio sempre più qualificato, efficiente e clienti sempre più fidelizzati al brand, per rispondere alle evoluzioni di un mercato sempre più competitivo" conclude Vittori.
