Garantire un'elevata qualità dell'esperienza cliente è una delle priorità più sentite dai manager aziendali. Secondo un'indagine di Gartner pubblicata lo scorso maggio, il 38% degli intervistati considera la customer experience e la fidelizzazione dei clienti tra i principali obiettivi degli investimenti nell'IA generativa.
Le nuove tecnologie possono infatti migliorare il processo di analisi dati e aiutare le imprese a segmentare i propri clienti, personalizzare le esperienze d'acquisto e supportare gli operatori del supporto clienti.
Grazie all'apprendimento automatico, i nuovi sistemi sono in grado di analizzare con precisione enormi volumi di dati e individuare i punti critici del servizio clienti sui quali agire.
Nonostante l'entusiasmo dei manager e i nuovi progetti delle imprese, è necessario seguire un approccio strutturato per sfruttare tutto il potenziale delle nuove tecnologie e garantire un uso etico e sicuro degli strumenti.
Joanna Moser, Senior Director Data & Analytics di Medallia, leader globale nelle soluzioni di customer experience, ha evidenziato alcuni punti da non sottovalutare nell'adozione delle nuove tecnologie.
La prima questione da considerare riguarda la privacy dei dati: prima di implementare un modello di intelligenza artificiale, le imprese devono fare attenzione alla gestione sia dei dati usati nel training che durante le fasi operative.
Le aziende dovrebbero inoltre assicurarsi che i modelli in uso siano addestrati su dati corretti, diversificati e rappresentativi della propria base clienti. Usare dati inaccurati significa produrre risultati con possibili pregiudizi e discriminatori. Non solo: dovendo rivolgersi ai propri clienti, le imprese devono assicurarsi che gli output dei modelli rispecchino i valori del brand e siano allineati agli obiettivi di business definiti.
I costi non devono mai passare in secondo piano: i modelli generativi necessitano di una grande quantità di dati sia per l'addestramento che per il funzionamento, ed è importante capire qual è il ritorno economico a fronte delle spese da sostenere.
Infine, prima di introdurre l'IA generativa in azienda, è opportuno condividere gli obiettivi di utilizzo con l'intero gruppo di lavoro per evitare che la tecnologia venga percepita come "ostile" o inutile.
"Questo campo dell’intelligenza artificiale ha il potenziale per aiutare le aziende a generare contenuti personalizzati e coinvolgenti e migliorare l’esperienza dei clienti" ha affermato Moser. "Ma è importante allontanarsi dall’effetto moda e concentrarsi su come la tecnologia possa concretamente tradursi in benefici concreti per i clienti e per il conto economico".
