Quando si parla di intelligenza artificiale nel customer service ci si riferisce sempre ai vantaggi per la customer experience: i consumatori hanno accesso a un supporto più veloce ed efficiente, con interazioni personalizzate.
Un altro aspetto molto importante di cui non si parla spesso è invece il potenziale dell'IA nell'assistere i dipendenti dei contact center: Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, spiega che l'IA non solo migliora l'esperienza complessiva del servizio clienti, ma aiuta anche gli operatori a essere più produttivi con meno sforzi.
Novak illustra che una delle aree chiave in cui l'IA, in particolare quella generativa, può avere un impatto significativo è l'onboarding e il coaching a livello aziendale. Al contrario dei metodi di formazione tradizionali, i quali richiedono molto tempo e molte risorse, con l'IA i nuovi agenti possono ricevere una formazione personalizzata e interattiva che si adatta al loro stile di apprendimento.
Gli agenti intelligenti possono inoltre aiutare gli operatori con la conoscenza dei prodotti, delle politiche aziendali e delle best practice, in modo che siano sempre in grado di rispondere alle richieste dei clienti.
Il supporto non si limita alla formazione, ma è continuo durante l'attività: durante le interazioni con i clienti, i tool basati su IA possono analizzare la conversazione in tempo reale e proporre informazioni pertinenti, per esempio suggerendo risposte per la risoluzione di problemi specifici; in questo modo, gli agenti possono creare un rapporto con i clienti avendo a portata di mano le conoscenze necessarie.
Valutazione delle performance e self-learning
L'IA generativa diventa un'ottima alleata anche per migliorare il quality management e la valutazione delle performance degli operatori. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, i modelli basati su LLM possono identificare le aree di miglioramento e proporre formazione personalizzata.
Questo feedback consente di dare supporto mirato agli agenti e migliorare le loro competenze con un'esperienza di self-learning. L'autoapprendimento, però, non si esaurisce con il feedback: Novak spiega che analizzando le domande più comuni dei clienti e le strategie di risoluzione più efficaci, gli agenti con supporto dei tool di IA possono generare articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice.
Avendo a disposizione questo materiale, i consulenti possono accedere in autonomia alle informazioni pertinenti ogni volta che ne hanno bisogno, diventando più indipendenti.
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L'IA generativa aumenta la soddisfazione dei dipendenti
Novak sottolinea che l'introduzione dell'IA generativa nei contact center prevede un certo sforzo di collaborazione tra la direzione e i dipendenti; questo è surbordinato al coinvolgimento degli operatori e alla trasparenza delle comunicazioni, due aspetti fondamentali per superare preoccupazioni e timori.
"Le aziende devono stabilire linee guida precise su come l'IA verrà utilizzata per accrescere il ruolo degli agenti e non di sostituirli, progettando l’impiego di soluzioni di IA che diano priorità al supporto dei propri dipendenti e sfruttando l’imprescindibile sinergia tra tecnologia e competenze umane" afferma Novak.
Se introdotta correttamente, l'IA generativa può gestire le attività di routine per liberare gli agenti e lasciare che si concentrino su attività complesse che richiedono empatia e capacità di problem solving. L'IA ha il potenziale non solo di migliorare l'efficienza operativa, ma anche di aumentare la soddisfazione sul lavoro, ridurre lo stress e aumentare di conseguenza l'engagement dei dipendenti.