Quando si parla di intelligenza artificiale nel customer service ci si riferisce sempre ai vantaggi per la customer experience: i consumatori hanno accesso a un supporto più veloce ed efficiente, con interazioni personalizzate.
Un altro aspetto molto importante di cui non si parla spesso è invece il potenziale dell'IA nell'assistere i dipendenti dei contact center: Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch, spiega che l'IA non solo migliora l'esperienza complessiva del servizio clienti, ma aiuta anche gli operatori a essere più produttivi con meno sforzi.
Novak illustra che una delle aree chiave in cui l'IA, in particolare quella generativa, può avere un impatto significativo è l'onboarding e il coaching a livello aziendale. Al contrario dei metodi di formazione tradizionali, i quali richiedono molto tempo e molte risorse, con l'IA i nuovi agenti possono ricevere una formazione personalizzata e interattiva che si adatta al loro stile di apprendimento.
Gli agenti intelligenti possono inoltre aiutare gli operatori con la conoscenza dei prodotti, delle politiche aziendali e delle best practice, in modo che siano sempre in grado di rispondere alle richieste dei clienti.
Il supporto non si limita alla formazione, ma è continuo durante l'attività: durante le interazioni con i clienti, i tool basati su IA possono analizzare la conversazione in tempo reale e proporre informazioni pertinenti, per esempio suggerendo risposte per la risoluzione di problemi specifici; in questo modo, gli agenti possono creare un rapporto con i clienti avendo a portata di mano le conoscenze necessarie.
Valutazione delle performance e self-learning
L'IA generativa diventa un'ottima alleata anche per migliorare il quality management e la valutazione delle performance degli operatori. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, i modelli basati su LLM possono identificare le aree di miglioramento e proporre formazione personalizzata.
Questo feedback consente di dare supporto mirato agli agenti e migliorare le loro competenze con un'esperienza di self-learning. L'autoapprendimento, però, non si esaurisce con il feedback: Novak spiega che analizzando le domande più comuni dei clienti e le strategie di risoluzione più efficaci, gli agenti con supporto dei tool di IA possono generare articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice.
Avendo a disposizione questo materiale, i consulenti possono accedere in autonomia alle informazioni pertinenti ogni volta che ne hanno bisogno, diventando più indipendenti.
L'IA generativa aumenta la soddisfazione dei dipendenti
Novak sottolinea che l'introduzione dell'IA generativa nei contact center prevede un certo sforzo di collaborazione tra la direzione e i dipendenti; questo è surbordinato al coinvolgimento degli operatori e alla trasparenza delle comunicazioni, due aspetti fondamentali per superare preoccupazioni e timori.
"Le aziende devono stabilire linee guida precise su come l'IA verrà utilizzata per accrescere il ruolo degli agenti e non di sostituirli, progettando l’impiego di soluzioni di IA che diano priorità al supporto dei propri dipendenti e sfruttando l’imprescindibile sinergia tra tecnologia e competenze umane" afferma Novak.
Se introdotta correttamente, l'IA generativa può gestire le attività di routine per liberare gli agenti e lasciare che si concentrino su attività complesse che richiedono empatia e capacità di problem solving. L'IA ha il potenziale non solo di migliorare l'efficienza operativa, ma anche di aumentare la soddisfazione sul lavoro, ridurre lo stress e aumentare di conseguenza l'engagement dei dipendenti.
