I progressi dell'intelligenza artificiale crescono a una velocità sempre più sostenuta. L'aumento della potenza computazionale e algoritmi più precisi hanno fatto sì che l'IA prendesse piede in ogni campo, dall'automotive al sanitario, rinnovando i processi e riducendo i costi del business.
Al centro dell'attenzione sia degli utenti che della ricerca ci sono in particolare Large Language Model (LLM), ovvero i modelli di linguaggio utilizzati per alimentare chatbot come ChatGPT. Sono su questi modelli che le aziende tech stanno investendo maggiormente, per migliorare le loro capacità di generazione e applicare la tecnologia a nuovi ambiti.
Per Adrian McDermott, CTO di Zendesk, questa corsa allo sviluppo di modelli sempre più estesi e "capaci" è uno dei trend principali che caratterizzerà l'IA nel 2023. Il rilascio di ChatGPT e l'enorme successo del chatbot è stato il momento in cui le big tech hanno compreso gli impatti di questa tecnologia e le opportunità economiche che ne derivano.
L'IA al servizio della customer experience
I continui miglioramenti delle tecnologie di IA aprono nuove occasioni anche nel campo della customer experience. La generazione di testi e la modifica del parlato possono rivoluzionare il mondo col quale gli utenti interagiscono coi servizi, come spiega McDermott.
I modelli di intelligenza artificiale col tempo saranno in grado di rispondere a domande sempre più complesse e produrre una base di conoscenza completa dalla quale gli utenti possono attingere per risolvere vari tipi di problemi, anche quelli per cui non sono stati addestrati nello specifico.
Questo scenario non è ancora realtà, ma lo sarà ben presto: diverse organizzazioni hanno già compreso le potenzialità dei modelli per migliorare la customer experience in ogni sua fase, dalle prime interazioni al supporto post-vendita.
L'evoluzione non si arresta, ma serve il supporto umano
Il mondo dell'IA ha conosciuto un progresso esponenziale negli ultimi anni e non sembra aver intenzione di rallentare. Le imprese, dalle PMI alle enterprise, hanno capito le implicazioni di questa tecnologia e i vantaggi per il business e stanno cominciando a investire seriamente su di essa.
Molte figure professionali evolveranno per lasciare spazio all'intelligenza artificiale: le persone assumeranno ruoli di supervisione e gestione dei modelli, lasciando alla tecnologia la parte operativa e la risoluzione di task meccanici e ripetitivi.
Queste figure, come illustra il CEO di Zendesk, saranno fondamentali anche per assicurare che i modelli rispettino i requisiti etici e di sicurezza richiesti. L'IA, come più volte è stato sottolineato, è esposta ad alcuni rischi, causati per esempio da dataset poco eterogenei, con errori o da algoritmi imprecisi, che possono essere mitigati soltanto dagli umani. I modelli, per quanto evoluti, necessitano ancora di tuning da parte dei supervisori.
Aspettiamoci dunque nuovi progressi nel 2023 per l'IA, e anche nuove opportunità per il business, soprattutto nel campo dei chatbot e dei modelli generativi. La competizione è appena cominciata.
