Approfondimenti IA nel customer care: l’impatto sulla produttività

Dario Orlandi

Tempo di lettura: 2' 35''

Pubblicato il: 28/04/2023

Con l'aumentare della capacità dei sistemi basati sull’intelligenza artificiale generativa, si sta assistendo ad un progressivo spostamento di questi modelli dal laboratorio all'ambiente lavorativo, con l'obiettivo di migliorare la produttività dei lavoratori.

Proprio per questo, un team di ricercatori provenienti dallo Stanford Digital Economy Lab e dal Massachusetts Institute of Technology ha effettuato uno studio sull'impatto dell'IA generativa implementata su larga scala all’interno di un call center dedicato al customer care.

I risultati della ricerca hanno evidenziato che l'accesso all'assistenza fornita dall'IA ha determinato un aumento della produttività degli agenti del 14%, con un maggiore impatto riscontrato sui lavoratori meno esperti.

Tali risultati hanno quindi messo in luce la potenzialità dell'impiego dell'IA generativa nel migliorare le performance lavorative e nell'incrementare l'efficienza del settore del servizio clienti.

Un assistente per il customer care

Il team di ricerca ha esaminato gli effetti dell’introduzione di un assistente chatbot all’interno di una società software compresa nell’elenco Fortune 500.

Il tool è stato addestrato a partire dai dati provenienti da oltre 5.000 addetti dell'azienda, ed è stato poi integrato con funzioni di monitoraggio nelle chat con i clienti, offrendo agli agenti suggerimenti in tempo reale sulle risposte da fornire.

Gli agenti potevano poi decidere di utilizzare i suggerimenti forniti dal modello, ma erano anche liberi di ignorarli.

La ricerca ha evidenziato che l'utilizzo dell'assistente AI ha migliorato in particolare le prestazioni dei lavoratori meno qualificati o meno esperti, aumentando la produttività degli agenti e consentendo loro di risolvere il 13,8% in più di problemi all'ora.

Gli addetti con due mesi di esperienza che hanno utilizzato il nuovo strumento sono stati in grado di eguagliare quelli con sei mesi di esperienza che non avevano accesso all'IA.

Per contro, invece, i ricercatori hanno rilevato effetti positivi molto più ridotti nell’affiancamento dell'IA agli addetti più qualificati o più esperti dell'azienda.

"I lavoratori altamente qualificati potrebbero avere meno da guadagnare dall'assistenza AI proprio perché le raccomandazioni fornite dal sistema sono basate sulla loro esperienza e sui loro comportamenti", ha commentato Erik Brynjolfsson, direttore dello Stanford Digital Economy Lab.

La ricerca non si è concentrata soltanto sulla produttività dei lavoratori: ha invece evidenziato che i suggerimenti AI progettati per aiutare gli agenti a essere più empatici con i clienti frustrati, hanno migliorato la comunicazione ottenendo uno scambio molto più positivo con gli addetti.

C’è ancora molto da scoprire

L'aumentare delle prestazioni delle intelligenze artificiali generative sta portando molti di questi strumenti nella forza lavoro, ma pochi studi hanno esaminato in modo sistematico il loro impatto sulla produttività e sulla struttura organizzativa. Questo è uno dei primi studi a esaminare gli strumenti di intelligenza artificiale generativa sul posto di lavoro del mondo reale.

Brynjolfsson ha dichiarato: “Abbiamo bisogno di molta più ricerca. Non sappiamo se l'impatto dell'IA sulla produttività possa variare nel tempo e se l'aggiunta di questi strumenti all'ufficio richieda investimenti organizzativi complementari, sviluppo delle competenze e riprogettazione dei processi aziendali”.