Il rapporto tra clienti e aziende sta evolvendo anche grazie ai chatbot: gli assistenti intelligenti sono in grado di fornire assistenza in tempo reale ai consumatori e ottimizzare i team di customer support, sollevandoli dalle attività più ripetitive.
Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud che aiuta le imprese a creare customer experience su larga scala, riporta che, secondo Gartner, i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per il 25% delle organizzazioni entro il 2027.
Il notevole sviluppo dei chatbot negli ultimi anni è da attribuire soprattutto all'intelligenza artificiale, la quale ha migliorato le prestazioni degli assistenti virtuali permettendo alle imprese di semplificare le attività di routine.
Per utilizzarli in modo efficace, Infobip sottolinea che i responsabili del customer service and support devono definire una strategia adeguata di deployment basata sui casi d'uso e sulla complessità delle interazioni di servizio.
"La crescita dei chatbot è un cambiamento significativo nel modo in cui i brand interagiscono con i clienti. Grazie alle recenti capacità di intelligenza artificiale e di elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot possono offrire una customer experience comoda e personalizzata con tempi di attesa ridotti, oltre alla possibilità di fornire tempestivamente un'elaborazione di alta qualità delle richieste di nuovi prodotti o servizi" ha affermato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. "Ciò significa che i clienti possono conversare con l'intelligenza artificiale, che può fornire raccomandazioni altamente personalizzate in base al comportamento del cliente o ai dati forniti".
Oggi le aspettative dei dirigenti nei confronti dei chatbot si focalizzano su due aspetti principali: da una parte c'è la necessità di costruire una logica e predefinire gli scenari di risposta in base alla richiesta utente; dall'altra, le organizzazioni si aspettano che gli assistenti siano in grado di effettuare vendite in autonomia, senza coinvolgere il team designato.
Nel primo caso si parla di una logica predefinita e della capacità del chatbot di comprendere l'intento degli utenti usando le parole chiave contenute nella richiesta, ignorando errori grammaticali o modi di esprimersi poco usuali. Si tratta in questo caso di funzionalità base che non richiedono un'intelligenza specifica.
Il secondo caso rappresenta un'evoluzione del primo dove subentrano le vere competenze di intelligenza artificiale: il chatbot sfrutta una base di conoscenza per imparare le caratteristiche dei prodotti e dei servizi e sintetizzare in autonomia le risposte. In caso di variazioni o errori nelle condizioni di vendita, il chatbot è in grado di sintetizzare una risposta non presente nel dataset originale, invitando l'utente a contattare il supporto.
"I chatbot possono simulare l'interazione con un operatore, possono essere addestrati a comprendere e comunicare con emoji e gif, identificare lo slang regionale e comunicare di conseguenza. Inoltre, possono analizzare i dati dei clienti per fornire consulenze esperte istantanee. Tutti questi compiti però devono essere supportato da operatori umani, che si occuperanno di addestrare e supervisionare i chatbot per migliorarne costantemente le capacità conversazionali. Inoltre, gli operatori potranno concentrarsi su questioni complesse e interverranno quando i clienti richiederanno attenzione specializzata o dovranno affrontare situazioni sensibili che richiedono giudizio umano, intelligenza emotiva o pensiero critico" ha concluso D’Alessio.
Per offrire una customer experience di qualità le imprese devono monitorare costantemente le performance dei chatbot per garantire la precisione e l'eticità delle risposte, apportando eventuali modifiche per migliorare le performance.
