Se finora le operazioni di assistenza al cliente si sono basate sull'interazione con i chatbot, la nuova ventata d'innovazione portata dagli avanzamenti dell'intelligenza artificiale dà l'opportunità alle organizzazioni di passare ad agenti intelligenti con capacità di comunicazione e problem solving elevate.
Frank Fawzi, CEO di IntelePeer, vede una netta linea di separazione tra il "prima", ovvero i chatbot, e il "dopo", cioè gli assistenti di IA: i primi, avendo capacità limitate, nella maggior parte dei casi non sono d'aiuto agli utenti; i secondi, al contrario, essendo più sofisticati e personalizzati, possono dare vita a interazioni più efficaci.
I chatbot a cui tutti siamo abituati possono essere popup di assistenza nei siti web o voci automatizzate che si occupano delle chiamate al servizio clienti. Chiunque abbia avuto almeno un'esperienza con questi chatbot sa quanto è frustrante e lenta l'interazione con essi, e per di più inefficace.
Fawzi spiega che il motivo dietro questa limitatezza è l'uso di sistemi basati su regole, i quali, per loro natura, possono gestire solo interazioni predefinite di base; per i problemi complessi è sempre necessario rivolgersi a un agente umano, perdendo però molto tempo prima di poterci comunicare.
Gli agenti di IA moderni possono invece offrire comunicazioni personalizzate e usare dati storici e informazioni fornite dall'utente in tempo reale per rispondere anche a domande specifiche, riducendo la necessità di passare la richiesta a un agente umano.
Essendo più sofisticati, gli agenti intelligenti possono dare risposte più accurate e soprattutto utili, migliorando la customer experience. Sostituire di punto in bianco i chatbot con gli agenti di IA, però, non è la soluzione giusta: è necessario accompagnare i consumatori nella transizione, aiutandoli a comprendere le capacità dei nuovi assistenti.
Una transizione attenta per il successo degli agenti di IA
Il passaggio agli agenti di IA deve essere chiaro ed esplicito per gli utenti, altrimenti penseranno di avere a che fare ancora con i classici chatbot e tenderanno a preferire l'interazione con gli agenti umani senza neanche metterli alla prova.
Per questo è essenziale informare il proprio pubblico riguardo la transizione tecnologica e illustrargli le capacità dei nuovi agenti. Le organizzazioni possono valutare anche di inserire sessioni di training e supporto ai consumatori per aiutarli a interagire con gli agenti di IA nel migliore dei modi e massimizzare la loro soddisfazione.
I nuovi agenti di IA non sono utili solo per migliorare la customer experience, ma anche per ottimizzare il lavoro dei dipendenti: i collaboratori interni possono sfruttare le capacità dell'IA per velocizzare i flussi di lavoro, cercare in modo efficiente le informazioni e aumentare così la produttività dell'intera azienda.
Le capacità di questi agenti non si limitano a migliorare le attività dei chatbot, ma consentono alle imprese di automatizzare tutta una serie di task ripetitivi come la gestione dell'agenda o il monitoraggio del magazzino.
Gli agenti di IA generativa possono inoltre elaborare consigli su prodotti e servizi, personalizzando l'esperienza dei consumatori per aumentare le vendite e il tasso di fidelizzazione.
Affinché il passaggio da chatbot ad agenti di IA sia efficace è necessario definire una strategia di transizione ottimale e procedere con un'integrazione graduale, fino ad arrivare alla completa sostituzione delle vecchie tecnologie.
Prendendo in considerazione le necessità di consumatori e dipendenti e guidandoli nel cambiamento è possibile evolvere la propria offerta e sbloccare nuove opportunità di crescita e innovazione minimizzando i rischi.
