Approfondimenti Il futuro della customer experience è la transizione da chatbot ad agenti di IA
Marina Londei
2' 55''
11/09/2024

Il futuro della customer experience sono gli agenti di IA: "evolvendo" dai chatbot, i nuovi agenti intelligenti offrono capacità avanzate di problem solving e personalizzazione.

Il futuro della customer experience è la transizione da chatbot ad agenti di IA

Se finora le operazioni di assistenza al cliente si sono basate sull'interazione con i chatbot, la nuova ventata d'innovazione portata dagli avanzamenti dell'intelligenza artificiale dà l'opportunità alle organizzazioni di passare ad agenti intelligenti con capacità di comunicazione e problem solving elevate. 

Frank Fawzi, CEO di IntelePeer, vede una netta linea di separazione tra il "prima", ovvero i chatbot, e il "dopo", cioè gli assistenti di IA: i primi, avendo capacità limitate, nella maggior parte dei casi non sono d'aiuto agli utenti; i secondi, al contrario, essendo più sofisticati e personalizzati, possono dare vita a interazioni più efficaci.

I chatbot a cui tutti siamo abituati possono essere popup di assistenza nei siti web o voci automatizzate che si occupano delle chiamate al servizio clienti. Chiunque abbia avuto almeno un'esperienza con questi chatbot sa quanto è frustrante e lenta l'interazione con essi, e per di più inefficace.

Fawzi spiega che il motivo dietro questa limitatezza è l'uso di sistemi basati su regole, i quali, per loro natura, possono gestire solo interazioni predefinite di base; per i problemi complessi è sempre necessario rivolgersi a un agente umano, perdendo però molto tempo prima di poterci comunicare.

Gli agenti di IA moderni possono invece offrire comunicazioni personalizzate e usare dati storici e informazioni fornite dall'utente in tempo reale per rispondere anche a domande specifiche, riducendo la necessità di passare la richiesta a un agente umano. 

Essendo più sofisticati, gli agenti intelligenti possono dare risposte più accurate e soprattutto utili, migliorando la customer experience. Sostituire di punto in bianco i chatbot con gli agenti di IA, però, non è la soluzione giusta: è necessario accompagnare i consumatori nella transizione, aiutandoli a comprendere le capacità dei nuovi assistenti. 

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intelligenza artificiale

Una transizione attenta per il successo degli agenti di IA

Il passaggio agli agenti di IA deve essere chiaro ed esplicito per gli utenti, altrimenti penseranno di avere a che fare ancora con i classici chatbot e tenderanno a preferire l'interazione con gli agenti umani senza neanche metterli alla prova.

Per questo è essenziale informare il proprio pubblico riguardo la transizione tecnologica e illustrargli le capacità dei nuovi agenti. Le organizzazioni possono valutare anche di inserire sessioni di training e supporto ai consumatori per aiutarli a interagire con gli agenti di IA nel migliore dei modi e massimizzare la loro soddisfazione.

I nuovi agenti di IA non sono utili solo per migliorare la customer experience, ma anche per ottimizzare il lavoro dei dipendenti: i collaboratori interni possono sfruttare le capacità dell'IA per velocizzare i flussi di lavoro, cercare in modo efficiente le informazioni e aumentare così la produttività dell'intera azienda. 

Le capacità di questi agenti non si limitano a migliorare le attività dei chatbot, ma consentono alle imprese di automatizzare tutta una serie di task ripetitivi come la gestione dell'agenda o il monitoraggio del magazzino.

Gli agenti di IA generativa possono inoltre elaborare consigli su prodotti e servizi, personalizzando l'esperienza dei consumatori per aumentare le vendite e il tasso di fidelizzazione. 

Affinché il passaggio da chatbot ad agenti di IA sia efficace è necessario definire una strategia di transizione ottimale e procedere con un'integrazione graduale, fino ad arrivare alla completa sostituzione delle vecchie tecnologie.

Prendendo in considerazione le necessità di consumatori e dipendenti e guidandoli nel cambiamento è possibile evolvere la propria offerta e sbloccare nuove opportunità di crescita e innovazione minimizzando i rischi. 

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