Mercato Digitalizzare il processo dei resi migliora l'esperienza cliente

Marina Londei

Tempo di lettura: 2' 11''

Pubblicato il: 21/11/2023

In Europa il 74% degli shop online addebita il costo del reso all'utente finale, con un prezzo medio di 3,40 euro, mentre il cambio con altri articoli è gratuito nel 78% dei casi. 

Questi dati emergono dall'indagine Returns Insight Report di iF Returns, la piattaforma SaaS che aiuta i negozianti a ridurre i rimborsi degli acquisti online trasformandoli in cambi o nuove vendite.

Il report ha analizzato l'impatto della logistica di ritorno, ovvero il recupero dei resi, negli eCommerce dell'ambito fashion negli ultimi 6 mesi e ha evidenziato che tra le cause più comuni di reso ci sono problemi con la taglia (44,7%) e il fatto che gli articoli non soddisfano le aspettative iniziali (37%). 

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L'80% delle richieste di reso si traduce in un rimborso quando il consumatore non riesce a scegliere un cambio con facilità. La percentuale si riduce al 61% nel momento in cui i negozi incentivano il cambio con un altro prodotto o la conversione dell'importo in credito da spendere nello store; se poi il brand offre in modo proattivo il cambio con un altro articolo, la percentuale scende al 45%.

"Promuovere cambi o crediti in negozio con sistemi di incentivi e un'esperienza utente personalizzata aiuta a trattenere il 54% dei resi. Questo è particolarmente rilevante in campagne significative come il Black Friday e il Natale, quando l'aumento delle spedizioni porta anche a un incremento del numero di resi" ha affermato Marcello S. Valerio, Co-Founder di iF Returns.

Il 70% dei resi avviene a domicilio, ma è anche il sistema che registra il maggior numero di incidenti (22%). A seguire c'è la consegna presso punto di ritiro (26,3%) e la restituzione in negozio fisico (3,8%).

Molti brand (55,1%) fanno leva sulla sostenibilità per ridurre il ritiro a domicilio, ma ciò che riesce davvero a disincentivare il trasporto personalizzato è applicare costi maggiori e aumentare la rete di punti di ritiro. 

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A prescindere dalla modalità, i clienti chiedono processi di reso o cambio veloci e senza intoppi. La soluzione è digitalizzare e automatizzare le attività, come ha dimostrato l'indagine di iF Returns: i team del servizio clienti impiegano 14 minuti per gestire il resto manualmente, e questo tempo si riduce a poco più di 2 minuti (85% in meno) quando il processo è automatizzato.

"I consumatori chiedono processi comodi e senza intoppi. Una buona esperienza di reso aumenta la frequenza di acquisto e diventa un aspetto differenziale per i brand. Un'ottima esperienza è possibile solo se la tecnologia e le operazioni sono automatizzate e tracciate per garantire che un procedimento chiave come quello dei resi si svolga senza complicazioni, senza perdite di entrate o aumenti di costi" ha concluso Valerio.