Per affrontare le difficoltà di un mercato instabile le organizzazioni hanno bisogno di evolversi ed esplorare nuove strade per modernizzare le proprie strategie di business.
Oggi il successo delle imprese non può prescindere dalla capacità di scalare i carichi di lavoro per cogliere rapidamente le opportunità del mercato e affrontare le sfide che emergono giorno dopo giorno.
In questo scenario emerge la necessità di automatizzare le attività del business per gestire efficacemente volumi di lavoro sempre maggiori senza pesare sulle risorse aziendali.
In un'intervista con Andrea Cappelletti, direttore dell'unità di Business Transformation di S2E, società di consulenza in ambito business technology, abbiamo parlato dell'importanza di rivedere i processi di business per renderli più flessibili e resilienti.
Cappelletti ha illustrato il ruolo dell'automazione nella trasformazione digitale portando come esempio il percorso di un istituto bancario cliente di S2E. La società di consulenza ha accompagnato passo per passo questa realtà nell'adozione di strumenti in grado di evolvere e automatizzare i processi esistenti.
Al centro della business transformation ci sono le persone
Una delle difficoltà principali quando si comincia un percorso di digitalizzazione del business è guadagnare la fiducia dei dipendenti: non è semplice coinvolgerli e renderli alleati della strategia di trasformazione, soprattutto quando si parla di una realtà strutturata come quella bancaria.
"Le persone all'interno di queste strutture spesso vedono la trasformazione digitale come qualcosa di ostile nel peggiore dei casi e in quelli migliori come una novità da digerire che a volte non è facile" ha affermato Cappelletti.
È essenziale quindi mettersi nei panni dei dipendenti per aiutarli a capire cosa sta accadendo e a non avere timore del percorso che stanno per affrontare, anche se questo significa scontrarsi con un po' di resistenza nelle prime fasi.
"Bisogna essere bravi ad affrontare questa ruvidità iniziale, questa mancanza di fiducia, e costruire insieme un percorso per farli aprire, per mostrargli come ciò che avverrà e ciò che succederà non vuol dire perdere il controllo, ma vuol dire semplicemente evolvere nel modo in cui si lavora, cambiare alcune basi di quello a cui si è abituati ma in meglio, non andando a erodere la professionalità o il valore ma anzi aumentandolo" ha spiegato Cappelletti.
L'approccio di S2E mira a coinvolgere i dipendenti dell'intera catena del valore, anche chi opera in maniera più pratica. Affinché la trasformazione abbia successo è essenziale portare le persone a essere trasparenti e sincere sulle loro attività, in modo da cogliere tutti i punti chiave sui quali agire.
L'approccio iterativo per la trasformazione digitale
Il caso discusso con Cappelletti prevedeva la revisione di una struttura di backoffice nata per gestire volumi di pratiche leggeri, gestibili da meno di dieci persone.
Il numero di richieste è cresciuto in modo molto repentino e ciò ha richiesto un intervento veloce ed efficace. L'istituto bancario ha scelto S2E per affrontare l'incremento dei carichi di lavoro tramite l'automazione, iniziando un percorso di crescita digitale.
Fin dall'inizio S2E ha collaborato col cliente portando a bordo tutte le persone del team, creando una base solida di fiducia e integrando le attività progressivamente per garantire sempre la chiarezza del processo.
La compagnia di consulenza ha lavorato per automatizzare per prime le funzioni centrali del business, quelle che avevano la maggior previsione di crescita, accompagnando i dipendenti nell'evoluzione per rispondere ai loro dubbi. Col tempo i collaboratori sono diventati sempre meno inseritori di dati e sempre più controllori dei sistemi automatici.
"Siamo partiti dai punti più chiave, quelli che possiamo definire quick win, quindi i temi che avevano immediatamente necessità di crescita, e ci siamo concentrati su quelli creando quelle basi di solidità che poi sono servite invece negli anni, negli ultimi tre anni e mezzo, a evolvere tutti i loro processi fino ad arrivare quasi a un'automazione del 100% delle loro attività" ha affermato Cappelletti.
L'importanza dell'automazione per la scalabilità del business
Grazie alle soluzioni automatizzate di S2E, l'istituto bancario oggi riesce a gestire enormi volumi di attività a parità di organico iniziale.
Se avessero seguito un approccio tradizionale, il piano di crescita avrebbe richiesto un raddoppio del personale ogni anno, per tre anni, comparato a un incremento della produzione anch'esso doppio anno su anno.
Ora invece, con l'intervento di S2E, la struttura è cresciuta a livello di valore e non di numero di persone. I dipendenti del team originario si sono evoluti professionalmente e hanno sviluppato nuove competenze diventando a loro volta evolutori della componente di automazione.
Invece di occuparsi manualmente delle pratiche, il team può dedicarsi ad attività di più alto valore come quelle per il miglioramento dei processi, affinché il sistema diventi in grado di gestire sempre più casi limite. L'obiettivo è permettere ai dipendenti di occuparsi non solo del day-by-day, ma anche delle evoluzioni della struttura.
La soluzione ha dato prova della sua efficienza quando l'istituto bancario è diventato uno dei competitor più appetibili sul mercato e ha dovuto affrontare un aumento delle richieste di apertura dei conti fino a cinque volte superiore rispetto alla norma.
L'incremento è avvenuto sostanzialmente da un giorno all'altro e per rimanere competitiva la banca doveva cercare di rispondere alle richieste nel minor tempo possibile. Poiché i processi erano già stati automatizzati, in pochi giorni S2E è riuscito a triplicare il numero di macchine disponibili per gestire il picco senza errori. Questo provisioning veloce ha permesso al cliente di confermare la sua posizione di successo sul mercato.
Anche dal punto di vista dei costi l'automazione si rivela la scelta migliore: una macchina può lavorare di continuo, gestisce le attività più velocemente dell'essere umano a parità di ambito e sistemi, è più preciso e commette meno errori.
Certo bisogna considerare i costi di manutenzione e di integrazione di servizi accessori, ma fa tutto parte di una strategia a lungo termine che mira a rendere più scalabile il business e che ripaga abbondantemente qualsiasi investimento.
L'approccio all'automazione di S2E è basato sull'idea del centro di eccellenza, un team ibrido e cross-funzionale fra l'azienda di consulenza e il cliente in grado di definire ed evolvere una soluzione ottimale.
Cappelletti sottolinea che per automatizzare i processi è necessario un piano ben strutturato che porti risultati nel tempo. Il rischio di buttarsi a capofitto su soluzioni economiche e pronte all'uso è di ottenere benefici immediati al prezzo di una perdita di fiducia nell'automazione quando si verificano incidenti non gestiti.
Le iniziative di digitalizzazione, spiega Cappelletti, "devono essere necessariamente incluse in una strategia ampia di lungo periodo dove si punta veramente a un cambio del modo di lavorare delle persone".
