Un recente report di Fortune Business Insight ha rivelato che il mercato globale dei managed service, è destinato a crescere fino a 840 miliardi di dollari entro il 2032, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 13%.
Questa espansione è alimentata in gran parte dall'integrazione di interfacce conversazionali, come i chatbot vocali, nelle applicazioni di assistenza clienti. In altre parole i call center stanno accogliendo sempre più la GenAI, e in questo scenario gli MSP (Managed Service Providers) stanno diventando attori ogni giorno più centrali.
Il servizio clienti del XXI secolo sfrutta la GenAI
Nel contesto del customer care, le soluzioni di IA gestite offrono significativi vantaggi. I chatbot e gli assistenti virtuali possono gestire richieste ordinarie, liberando gli agenti umani per attività più complesse; la Speech Analytics, una tecnologia che analizza le conversazioni vocali, gioca un ruolo cruciale nel monitorare la performance degli assistenti virtuali, valutando la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Quando una chiamata viene trasferita a un agente umano, la Speech Analytics può fornire informazioni preziose che migliorano il processo di vendita, garantiscono la conformità e offrono una visione completa della performance qualitativa e quantitativa del contact center.
Uno strumento tanto avanzato può portare a miglioramenti più che significativi, che però rischiano di diventare irrilevanti se si sposta l’investimento di risorse sulla gestione dello strumento stesso. Invece, i managed service consentono alle aziende di concentrarsi sulle loro attività principali, delegando la gestione completa delle soluzioni ai fornitori di servizi Inoltre l’MSP può gestire direttamente anche eventuali aggiornamenti, o occuparsi di integrare un chatbot di nuova generazione quando si rende disponibile.
Questo approccio offre una grande flessibilità, permettendo alle organizzazioni di adattarsi rapidamente alle esigenze di business in evoluzione senza la necessità di aggiornamenti continui o modifiche organizzative. Questa flessibilità è particolarmente utile nei settori con variazioni stagionali nei volumi di lavoro o con richieste specifiche dei clienti,
Le soluzioni di managed service inoltre rendono la tecnologia più semplice e accessibile, in un certo senso la “democratizzano”. Ciò è particolarmente vero per le aziende più piccole, dove aggiungere un chatbot al servizio clienti potrebbe risultare particolarmente complesso e costoso.
La collaborazione con un MS invece rende tutto molto più facile da realizzare, e a un certo punto i costi non fanno più paura. Un MSP può implementare rapidamente la configurazione desiderata e poi occuparsi della manutenzione: questo permette anche ai piccoli player di competere con organizzazioni più grandi e con maggiori risorse, offrendo un servizio clienti moderno, veloce ed efficiente.
Si prospettano quindi tempi interessanti: per gli MSP, che potrebbero trovare nuove opportunità di crescita aggiungendo le IA conversazionali applicate al servizio clienti. Ma anche, forse soprattutto, per le molte PMI italiane, che grazie alla GenAI avranno l’occasione di offrire un servizio clienti paragonabile a quello dei loro competitor più grandi.
