Ancora una volta si torna a parlare della capacità dell’intelligenza artificiale di aumentare la produttività dei dipendenti: una ricerca congiunta della Stanford University e del MIT, riportata da Johan Moreno, ha dimostrato che i tool di IA hanno aumentato la produttività del customer service del 14% in media.
Lo studio è stato svolto su una delle firme presenti nella lista Fortune 500 ed è tra i primi ad aver misurato gli impatti effettivi dell’IA sul mondo del lavoro. I ricercatori hanno coinvolto più di 5000 dipendenti nel settore dell’assistenza clienti, dividendoli in due gruppi: uno di questi usava strumenti di IA, mentre l’altro no.
Lo strumento utilizzato, come indicato dai ricercatori, combina l’ultima versione di GPT a ulteriori modelli di machine learning pensati nello specifico per le interazioni coi clienti. Il sistema è stato addestrato su un set di conversazioni cliente-operatore esistenti etichettate in base alla soddisfazione del cliente, al tempo di conversazione e alla qualità dell’operatore come indicata dall’azienda.
Un sistema di IA per il servizio clienti
Durante le conversazioni il sistema genera suggerimenti real-time per l’operatore sulla base degli scambi col cliente e link alla documentazione interna in caso di problemi tecnici significativi.
Per i risultati il team di ricerca ha usato diverse misure di produttività, tra le quali il numero di risoluzioni per ora, la più importante, e la valutazione condivisa dagli utenti delle chat.
Dall’indagine è emerso un importante aumento percentuale della produttività. Gli operatori assunti negli ultimi due mesi hanno performato anche meglio di quelli con un’esperienza di 6 mesi o più. Va detto però che gli agenti presenti da più tempo in azienda hanno affermato di aver ottenuto meno benefici rispetto ai nuovi colleghi, probabilmente perché sapevano rispondere da soli a gran parte delle domande dei clienti.
Molti dipendenti sono preoccupati per via del fatto che il sistema usa pattern di risposta di altri operatori per l’addestramento. “I consigli dell’IA possono espandono la produttività marginale dei dipendenti più qualificati codificando i loro pattern di conversazione e condividendoli con gli altri operatori” si legge nel paper.
I ricercatori sottolineano inoltre che, nel loro test, gli agenti che hanno condiviso le proprie conversazioni non sono stati retribuiti, ma ritengono che sia opportuno farlo se il loro sistema o uno simile dovesse venire usato per il servizio clienti.
Il tool sviluppato dai ricercatori si è rivelato un aiuto fondamentale per i nuovi operatori, ma meno per gli agenti più rodati. Senza dubbio il sistema può velocizzare l’esecuzione dei task e migliorare la fase di training dei nuovi dipendenti, ma ci sono ancora alcune questioni da risolvere prima di usare il tool in maniera definitiva, prima fra tutte la retribuzione degli agenti che condividono i propri pattern di lavoro.
