Opinioni Gli operatori dei call center spariranno ed è tutta "colpa" dell'IA

Marina Londei

Tempo di lettura: 2' 1''

Pubblicato il: 26/04/2024

Che l'intelligenza artificiale metta a rischio alcuni lavori più di altri non è una novità, ma se c'è una figura particolarmente in pericolo, questa è quella dell'operatore dei call center.

Secondo K Krithivasan, CEO di Tata Consultancy Services, una delle firme di consulenza più grandi al mondo, l'intera industria dei call center come la conosciamo potrebbe scomparire in meno di un anno, sostituita interamente da chatbot. 

Già da qualche anno gran parte delle compagnie di tutto il mondo sta cercando di automatizzare il più possibile le interazioni tra i consumatori e il servizio clienti, e con l'IA generativa questo processo si sta velocizzando. Se finora non c'è stata una riduzione importante dei posti di lavoro, spiega Krithivasan, è solo perché i tempi non erano ancora maturi.

Sostituire gli operatori umani con chatbot intelligenti capaci di risolvere tutti o la maggior parte dei problemi significa non solo migliorare il customer care e quindi aumentare i ricavi, ma anche ridurre notevolmente i costi. 

Secondo un report di Gartner relativo al 2022, il settore del customer care conta circa 17 milioni di persone, quindi è difficile pensare che ci vorrà davvero così poco tempo per sostituire interamente tutti i professionisti; di certo, però, l'IA generativa avrà un impatto non indifferente. 

"In una fase ideale, a mio parere, il numero di chiamate in entrata nei call center dovrà essere minimo" ha spiegato in un'intervista al Financial Times. "Siamo in una situazione in cui la tecnologia dovrebbe essere in grado di prevedere l'arrivo di una chiamata e quindi di affrontare in modo proattivo il problema del cliente".

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Il cambiamento sarà senza dubbio graduale, e lo stesso Krithivasan ritiene che i benefici della tecnologia siano stati troppo sovrastimati, ma accadrà. Come però sostengono molti altri, i professionisti non rimarranno senza lavoro, ma evolveranno le loro capacità per lavorare a fianco dei sistemi di IA e, sempre più spesso, per monitorarli.  "Il mondo avrà bisogno di sempre più persone, non meno, in termini di talenti tecnologici" ha specificato il CEO di Tata Consultancy Services. 

La "scossa" iniziale provocata dalla diffusione dell'IA sembra sul punto di perdere la sua forza dirompente per entrare in una fase di stabilizzazione che renderà questa tecnologia la normalità per le aziende, dando inizio a una trasformazione definitiva della forza lavoro.