Il settore dell'ospitalità si sta adeguando a un mondo sempre più tecnologico e connesso scegliendo, tra le altre cose, di usare dei robot per migliorare il livello della propria offerta, risolvere il problema della carenza di personale e al contempo ridurre i costi.
Finora gli studi hanno cercato di capire il sentimento generale degli utenti delle strutture ricettive di fronte a questo cambiamento, valutando se e quanto si sentono a loro agio a essere assistiti da personale robotico, ma bisogna anche considerare un altro punto di vista: quello del personale umano.
Una ricerca di Chun-Chu (Bamboo) Chen e Ruiying Cai della Washington State University ha analizzato quale potrebbe essere l'impatto di questa transizione sui dipendenti delle strutture ricettive e ha evidenziato che il personale si sente stressato e insicuro e, per questo motivo, sta pensando di lasciare il lavoro.
I ricercatori la chiamano "robot-fobia" ed è per l'appunto la paura di perdere il lavoro a causa dell'introduzione dei robot per alcune mansioni. Questo timore è particolarmente marcato tra coloro che hanno già sperimentato l'affiancamento con la tecnologia ed è condiviso anche da molti manager, oltre che dai lavoratori in prima linea.
"Il tasso di turnover nell'industria dell'ospitalità è tra i più alti di tutti i settori non agricoli, quindi è un problema che le aziende devono prendere sul serio" ha dichiarato commentato Chen, ricercatore nel settore dell'ospitalità presso il Carson College of Business della WSU. "I risultati sembrano essere coerenti tra i vari settori e tra i dipendenti in prima linea e i dirigenti. Per tutti, indipendentemente dalla posizione o dal settore, la robot-fobia ha un impatto reale".
La carenza di talenti è preoccupante nel settore dell'ospitalità, soprattutto in alberghi e ristoranti: dagli anni della pandemia le strutture ricettive hanno cominciato ad avere grosse difficoltà nel trovare personale e si sono quindi interessate all'industria robotica per colmare le mancanze.
Camerieri robotici, braccia automatizzate ma anche semplici chioschi self-service e sistemi per le ordinazioni al tavolo stanno aiutando le strutture ricettive a gestire gli utenti; di contro, il personale rimasto ha paura di essere sostituito e per questo ha intenzione di cercare posizioni più "sicure" e meno obsolete.
Secondo lo studio dei due ricercatori, più i robot e i sistemi automatici sono bravi nelle loro attività, più il resto del personale si sente minacciato e manifesta la volontà di cambiare luogo di lavoro.
Per contenere il problema, le strutture ricettive dovrebbero focalizzarsi non solo sull'efficienza delle nuove tecnologie, ma soprattutto su come far convivere personale e robot in modo che la loro collaborazione dia vita a nuove opportunità e servizi ancora più efficienti.
In questo senso è essenziale comunicare con la propria forza lavoro per istruirla non solo sui benefici della tecnologia, ma anche sui suoi limiti, enfatizzando il ruolo centrale della componente umana; ciò serve a rendere il personale più cosciente della propria importanza e ridurre la paura di essere sostituito.
Persone e robot possono collaborare per offrire agli ospiti delle strutture un'esperienza ancora più personalizzata e costruita sulle loro esigenze, massimizzando i ricavi.
