I consumatori sono insoddisfatti delle esperienze di acquisto attuali: secondo un nuovo studio dell'Institute for Business Value di IBM, "Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won’t wait", l'offerta di servizi dei negozi, sia fisici che online, è molto lontana dalle aspettative degli acquirenti.
Stando ai risultati dell'indagine, il 73% dei consumatori preferisce acquistare in negozio, ma solo il 9% di essi è soddisfatto dell'esperienza. Gli acquirenti vorrebbero una maggiore varietà di prodotti (37%) e maggiori informazioni su di essi (26%), insieme a un processo di pagamento più rapido (26%).
Anche online la situazione non è delle migliori: solo il 4% dei consumatori è soddisfatto dell'esperienza di acquisto negli e-commerce, con il 36% degli intervistati che lamenta difficoltà nel trovare i prodotti che desidera; inoltre, il 33% degli intervistati ritiene che ci siano informazioni insufficienti sugli articoli in vendita e la stessa percentuale evidenzia un processo di reso troppo complicato.
I comportamenti di acquisto sono influenzati in gran parte dalle difficoltà economiche, in particolare dall'inflazione. I consumatori cercano opzioni di pagamento flessibili: il 55% desidera possibilità di pagamento diversificate e li 46% vorrebbe pagare a rate gli acquisti. Il 62% degli intervistati ha affermato che il prezzo è una delle ragioni principali per cui cambierebbe negozio o marchio.
L'IA per migliorare l'esperienza d'acquisto
L'intelligenza artificiale potrebbe migliorare l'esperienza di acquisto, e a dirlo sono i consumatori stessi: il 59% di essi si dice impaziente di usare applicazioni di IA per migliorare il processo d'acquisto, e il 55% vorrebbe utilizzare gli assistenti virtuali.
4 consumatori su 5, tra chi non ha mai usato l'IA per fare acquisti, hanno segnalato interesse nel provarla, in particolare per ricevere offerte mirate e personalizzate. Il 52% dei consumatori vorrebbe usarla per ricevere informazioni, pubblicità e offerte da negozi coerenti coi loro interessi.
C'è anche però chi è deluso dagli attuali assistenti virtuali: al momento solo un terzo dei consumatori è soddisfatto dall'esperienza, mentre quasi il 20% afferma di non volerli più utilizzare.
"Di fronte alla rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e alla desolante realtà del quadro economico attuale, il settore del retail deve affrontare sfide continue, ma ha anche la possibilità di cogliere opportunità senza precedenti" ha commentato Luq Niazi, Global Managing Director IBM.
"I consumatori di oggi, di fronte a un numero enorme di scelte e canali, prendono sempre più decisioni di acquisto basate sul costo e sulla qualità dell’esperienza che i rivenditori propongono. L'IBM IBV Consumer 2024 Study sottolinea l'opportunità per i retailer di integrare l'intelligenza artificiale e altre tecnologie nella creazione di esperienze di vendita sia digitali che fisiche, che rispondano alle mutevoli richieste dei consumatori e alle sfide economiche. Utilizzando efficacemente l’evoluzione tecnologica e l’AI, i retailer possono evolvere, e, grazie all'innovazione, creare customer experience intuitive, uniche, personalizzate ed efficienti".
Lo studio sottolinea la necessità per i negozi di investire sull'innovazione per migliorare l'esperienza di acquisto e soddisfare le crescenti richieste dei consumatori.
