Case study Come Walmart sta usando la GenAI per migliorare i propri servizi

Marina Londei

Tempo di lettura: 2' 39''

Pubblicato il: 20/02/2024

L'IA generativa ormai permea ogni settore, anche quello del commercio: le grandi catene di rivenditori stanno adottando le nuove tecnologie per migliorare i propri servizi e ridurre i costi.

Tra i grandi nomi spicca anche Walmart, la multinazionale statunitense proprietaria dell'omonima catena di negozi che è diventata la più grande catena al mondo nel settore retail.

Proprio per mantenere questo suo status e offrire servizi sempre migliori ai propri consumatori, la multinazionale sta sfruttando l'IA generativa integrandola in ogni processo.

Bernard Marr, autore per Forbes, ha spiegato in che modo Walmart sta usando la GenAI per rimanere leader nel settore, migliorando costantemente le proprie performance.

L'IA generativa migliora l'esperienza dei consumatori

Una delle feature più interessanti in uso da Walmart è il Voice Order, un servizio che consente ai consumatori di collegare il proprio dispositivo mobile o gli smart speaker al loro account Walmart e scegliere quali prodotti inserire a carrello semplicemente usando la voce.

La catena di negozi ha inoltre sviluppato Text to Shop, una feature che consente agli utenti di conversare con un chatbot per cercare prodotti, aggiungerli o rimuoverli dal carrello e programmare una consegna o un ritiro.

Al momento Walmart sta lavorando un nuovo assistente di shopping online basato su IA che aiuta gli utenti a cercare i migliori prodotti per i loro bisogni, creando liste personalizzate in base a un prompt testuale.

Non possono mancare poi i chatbot di customer service, capaci di comprendere e rispondere alle richieste dei consumatori in modo intelligente ed empatico. Marr riporta che, dal 2020, con l'introduzione del supporto basato su IA Walmart ha ridotto milioni di richieste al customer service umano, offrendo risposte immediate sui resi, lo stato degli ordini e la disponibilità dei prodotti. 

I dipendenti beneficiano dell'IA

Non sono solo i consumatori a beneficiare delle capacità dell'IA, ma anche i dipendenti: con Ask Sam i commessi possono trovare velocemente prodotti, controllare prezzi o verificare i propri orari di lavoro. 

Walmart ha inoltre deciso di rendere disponibile ai propri dipendenti My Assistant, un assistente di IA generativa in grado di occuparsi dei task più ripetitivi, come l'aggiornamento dei prezzi o il riordino degli articoli, permettendo ai collaboratori di focalizzarsi sul migliorare l'esperienza cliente. 

La multinazionale monitora attentamente l'uso che i dipendenti fanno di My Assistant per individuare nuovi modi di alleggerire il carico di lavoro e invita i collaboratori a condividere con la società nuove idee su come integrare la tecnologia nelle mansioni di tutti i giorni.

Walmart sta esplorando le potenzialità dell'IA generativa anche per le trattative coi fornitori: la multinazionale ha sperimentato l'uso di un chatbot per chiudere accordi con 89 fornitori di prodotti, tra i quali carrelli della spesa e altre attrezzature. Il chatbot è riuscito a concludere accordi con il 64% di essi, garantendo a Walmart un risparmio medio dell'1,5%.

La risposta è stata entusiasta anche da parte dei fornitori: l'83% ha affermato di aver apprezzato la conversazione col chatbot e di aver vissuto un'esperienza valida di contrattazione.

Il lavoro di Walmart è un ottimo esempio di come l'IA generativa può trasformare il business e portare benefici a clienti, dipendenti e fornitori.