Usare l'intelligenza artificiale per misurare le performance dei dipendenti può provocare molestie sul luogo di lavoro? Forse sì, se l'obiettivo è uniformare il sorriso dei commessi e il loro comportamento nei confronti dei clienti.
Il 1° luglio scorso AEON, catena di supermercati giapponese, ha annunciato la messa in funzione di Mr Smile, un sistema di IA pensato per analizzare l'attitudine al servizio clienti dei commessi e capire se stanno comunicando correttamente con i consumatori, aggiustando il loro comportamento di conseguenza.
La soluzione analizza oltre 450 espressioni facciali dei commessi, insieme al volume e al tono della voce per cercare di massimizzare la soddisfazione dei clienti "standardizzando il sorriso dei membri dello staff".
Questa novità ha scatenato discussioni sulla possibilità che il sistema aumenti il rischio di molestie nei confronti dei dipendenti, una problematica già molto sentita in Giappone. La molestia, si legge sul South China Morning Post, si traduce in linguaggio offensivo e lamentele ripetute. Poiché il sistema di IA mira a standardizzare il comportamento dei dipendenti, ciò potrebbe portare i consumatori a sentirsi presi in giro e distaccati.
Secondo un recente sondaggio nazionale sulle molestie da parte dei clienti, quasi metà dei commessi intervistati ha affermato di aver subito una certa forma di disturbo da parte dei consumatori. "I sorrisi dovrebbe essere una cosa bellissima e sentita, non trattati come un prodotto" ha sottolineato uno degli intervistati.
Utilizzare una macchina per omologare i sorrisi e l'espressività di chi ha a che fare in prima linea con i clienti sembra una mossa tutt'altro che utile e rischia anzi di alienare i consumatori: trovandosi di fronte alle stesse espressioni e allo stesso tono di voce, si perde il calore umano che caratterizza le interazioni di persona.
AEON, dopo aver testato il sistema per tre mesi in otto punti vendita su circa 3.400 dipendenti, ha registrato un aumento di attitudine al servizio clienti di 1,6 volte, ma è un po' troppo presto per cantare vittoria: bisognerà valutare gli effetti della soluzione in un orizzonte temporale più lungo e considerando l'intero Paese.
Nel frattempo le discussioni riguardo l'impatto sul benessere dei dipendenti non si arrestano, e molti ritengono che Mr Smile non farà altro che aumentare il peso di un fardello già pressante sulle spalle dei commessi.
