L'approccio di Christopher Nassetta, amministratore delegato di Hilton, alla gestione della clientela potrebbe sembrare controintuitivo, ma si basa su una logica precisa: i problemi non sono da temere, anzi rappresentano un'opportunità per conquistare la fedeltà dei clienti. L'executive, che guida la catena alberghiera dal 2007, ha condiviso questa filosofia durante un episodio del podcast "Opening Bid" di Yahoo Finance, ribaltando la prospettiva tradizionale sull'eccellenza nel servizio. La sua teoria si fonda su anni di studi comportamentali che dimostrano come la risoluzione efficace di un disservizio crei un legame più forte con il cliente rispetto a un'esperienza priva di intoppi.
Quando il problema diventa un'alleato
La spiegazione di Nassetta si basa su un meccanismo psicologico ben documentato. Secondo il CEO, un cliente che non ha mai riscontrato difficoltà tende a dare per scontato il servizio ricevuto, senza sviluppare un particolare attaccamento emotivo al brand. Al contrario, quando si verifica un problema e l'azienda interviene con competenza e tempestività, il cliente percepisce un'attenzione personalizzata che genera gratitudine. "Se ho avuto un problema e tu l'hai gestito davvero bene, penso: 'Cavolo, tengono a me. Sono davvero bravi in questo'", ha dichiarato l'executive.
Questa strategia si rivela più efficace rispetto ai tradizionali tentativi di compensazione, come l'elargizione di punti fedeltà o sconti a posteriori. Nassetta ha sottolineato che "chiedere perdono" e distribuire "un milione di punti premio" non costruisce la stessa lealtà di un intervento risolutivo immediato.
La tecnologia al servizio della soddisfazione
Per mettere in pratica questa filosofia, Hilton ha puntato massicciamente sull'integrazione dell'intelligenza artificiale nella sua app Hilton Honors. Nassetta ha definito questa innovazione "il più grande cambiamento radicale" per l'azienda, proprio perché consente di risolvere i problemi dei clienti con rapidità ed efficienza. Dal gennaio 2024, l'app permette agli ospiti di comunicare direttamente con le strutture tramite messaggi di testo, SMS, WhatsApp e altri canali di comunicazione istantanea.
L'impero alberghiero guidato da Nassetta conta oltre 9.000 proprietà distribuite in 141 paesi, per un totale di più di 1,3 milioni di camere. I piani di espansione sono ambiziosi: secondo il rapporto sugli utili di ottobre, la compagnia prevede di aggiungere oltre 515.000 nuove camere. Il titolo azionario dell'azienda ha registrato una crescita del 15% nel corso dell'anno, segnalando la fiducia del mercato in questa strategia.
Il caso Marriott come monito
Le parole di Nassetta assumono un significato particolare se confrontate con quanto accaduto a novembre a Marriott, uno dei principali concorrenti nel settore dell'ospitalità americana. Il gruppo ha infatti interrotto bruscamente l'accordo di licenza con Sonder, società specializzata in affitti a breve termine, causando un vero e proprio caos. Gli ospiti di Marriott che avevano prenotato strutture gestite da Sonder hanno ricevuto comunicazioni all'ultimo minuto che li invitavano a lasciare le proprietà, generando disagi significativi e rabbia tra i clienti.
Diversi ospiti storicamente fedeli a Marriott hanno raccontato a Business Insider come il pessimo servizio clienti abbia completamente rovinato i loro viaggi e incrinato la fiducia nel brand. Evan Nierman, fondatore della società di pubbliche relazioni Red Banyan con sede in Florida, ha evidenziato come Marriott avrebbe dovuto farsi carico dei problemi dei clienti invece di costringerli a gestire autonomamente nuove prenotazioni e rimborsi.
L'ospitalità nella gestione della crisi
Il contrasto tra i due approcci è evidente. Secondo Nierman, le aziende del settore ospitalità conquistano fiducia quando sollevano il cliente dal peso del problema. Trasferimenti, rimborsi e indicazioni chiare non dovrebbero essere considerati privilegi ma elementi essenziali durante una crisi. La filosofia di Nassetta si allinea perfettamente con questa visione: anticipare le necessità del cliente e intervenire proattivamente rappresenta la differenza tra un cliente occasionale e uno fidelizzato a lungo termine.
La lezione che emerge da queste vicende è chiara: nel settore dell'ospitalità, la vera eccellenza non sta nell'evitare ogni problema, ma nell'affrontarlo con competenza e umanità. Un servizio impeccabile può essere dimenticato, ma un problema risolto brillantemente lascia un'impressione indelebile.