Nel mondo dell'assistenza informatica esistono chiamate che rimangono impresse nella memoria per anni, non tanto per la complessità tecnica del problema quanto per l'assurdità delle situazioni che si creano. La storia che vi raccontiamo oggi proviene dagli archivi di un'agenzia delle entrate di un grande paese occidentale, dove le dinamiche interne sembravano seguire logiche tutte particolari. Il nostro protagonista, che chiameremo Jack, aveva soprannominato affettuosamente il suo luogo di lavoro "Idiots R uS" - e come vedremo, le ragioni non mancavano.
Quando la promozione non porta competenza
L'organizzazione in questione aveva una politica molto particolare riguardo alle assunzioni dirigenziali: nessun manager veniva mai reclutato dall'esterno. Tutti i dirigenti crescevano internamente, partendo da posizioni base che richiedevano come unico requisito il diploma di scuola superiore. "Chi impara il 'Metodo Survivor' - ingannare, resistere, superare gli altri - può diventare manager in pochi anni," racconta Jack con un misto di amarezza e ironia.
Questo sistema di promozione interna, tuttavia, presentava un difetto fondamentale: raggiungere lo status manageriale non richiedeva minimamente di comprendere il lavoro svolto dai propri subordinati. Una lacuna che si sarebbe rivelata particolarmente problematica quando si trattava di gestione informatica.
Il giorno della chiamata che cambiò tutto
Jack lavorava nel supporto tecnico e si occupava principalmente di assistere i dipendenti che lavoravano da remoto. Il sistema prevedeva che questi ultimi si collegassero attraverso una VPN prima di accedere alle sessioni Windows remote - una procedura standard che però creava non pochi grattacapi agli utenti meno esperti. Era una giornata come tante quando arrivò quella telefonata destinata a rimanere negli annali dell'assurdo tecnologico.
Dall'altra parte del telefono c'era una voce furiosa che accusava Jack di essere responsabile dei problemi di connessione alla VPN. "Non riuscivo nemmeno a dire una parola mentre mi investiva di accuse per presunti errori che avrei commesso," ricorda il tecnico. La situazione sembrava quella di sempre: un utente frustrato che scarica la propria rabbia sul primo tecnico disponibile.
La rivelazione che cambiò le carte in tavola
Spinto dalla curiosità di capire chi fosse questo utente particolarmente aggressivo, Jack consultò la directory interna. La scoperta fu sorprendente: stava parlando con un manager IT. Forte di questa informazione, decise di adottare un approccio più tecnico per risolvere il problema della VPN.
La richiesta sembrava elementare per chiunque lavorasse nel settore informatico: aprire il prompt dei comandi ed eseguire un traceroute. Quello che seguì fu un silenzio imbarazzante che si prolungò ben oltre i limiti della normale attesa. Quando finalmente l'utente ruppe il silenzio per chiedere se Jack fosse ancora in linea, la verità emerse in tutta la sua cruda realtà.
L'ammissione che svelò tutto
La manager ammise candidamente di non avere la minima idea di come eseguire l'operazione richiesta. Di fronte alla sorpresa di Jack, che sottolineava come un responsabile IT dovrebbe quantomeno conoscere il prompt dei comandi e il comando traceroute, arrivò una risposta che definire spiazzante è un eufemismo. "I manager gestiscono le persone e non hanno bisogno di conoscere la materia del dipartimento", dichiarò, rivelando di essere stata trasferita da un team che si occupava di servizi telefonici.
Fu a questo punto che Jack colse l'occasione al volo. "In tal caso, forse dovresti smettere di accusarmi e iniziare ad ascoltare le mie istruzioni," ribatté con una fermezza che sortì l'effetto desiderato. Da quel momento la conversazione prese una piega completamente diversa: la manager si calmò, seguì le indicazioni del tecnico e riuscì finalmente a risolvere il problema di connessione.
Questa vicenda solleva interrogativi interessanti sui criteri di promozione nelle organizzazioni moderne e sull'importanza della competenza tecnica nei ruoli dirigenziali del settore IT. Quando la gestione delle persone viene completamente separata dalla conoscenza della materia, i risultati possono essere tragicomici quanto controproducenti per l'efficienza organizzativa.