Un recente studio di PYMNTS Intelligence ha rivelato che l'86% dei consumatori non desidera utilizzare assistenti vocali AI durante lo shopping nei negozi fisici. Questa preferenza si scontra con l'aumento dell'uso di tali tecnologie nel mondo online, creando un divario tra l'evoluzione digitale e le aspettative dei clienti nei punti vendita tradizionali.
Il rapporto evidenzia come solo il 14% degli intervistati sia favorevole all'integrazione degli assistenti vocali nei negozi fisici, una percentuale sorprendentemente bassa considerato il continuo incremento dell'adozione di assistenti vocali per le ricerche online e le transazioni e-commerce. Anche tra i più giovani, solitamente più aperti alle nuove tecnologie, l'adozione è limitata. Questo suggerisce che i consumatori preferiscono mantenere un controllo diretto e personale sulle loro esperienze di acquisto nei negozi, senza l'intermediazione di una tecnologia vocale.
In altre parole, va bene il bot (anche quello che scrive) su un ecommerce. Ma in un negozio tradizionale gli strumenti digitali sono percepiti in modo diverso, principalmente negativo.
Implicazioni per i retailer
Le implicazioni di questi dati sono significative per i retailer che stanno investendo in tecnologie avanzate per migliorare l'esperienza del cliente. Secondo un altro rapporto, il 70% dei consumatori che riferisce di aver avuto un'esperienza negativa in negozi fisici a causa di disservizi o mancanza di cura. Tuttavia, l'introduzione di tecnologie come gli assistenti vocali potrebbe non rispondere alle aspettative attuali degli acquirenti.
Una scoperta di per sé notevole, visto che meno di un anno fa si pensava che gli assistenti vocali in negozio avrebbe visto un’impennata, con un mercato specifico destinato a raggiungere gli 8 miliardi di dollari a livello globale.
E invece sembra che non fosse poi una buona idea. Ci si immaginava che i clienti avrebbero preferito parlare con il proprio smartphone - o un altro dispositivo - per non aspettare un commesso in carne e ossa. Si sperava così di ridurre i costi del personale, e anche di creare una shopping experience migliore, con clienti più soddisfatti e più inclini a spendere cifre maggiori.
Speranze poco fondate che si infrangono oggi sulle scogliere della realtà, e così molte aziende stanno rivalutando le strategie, concentrandosi maggiormente su aspetti fondamentali come l'organizzazione del negozio e la qualità del servizio clienti, piuttosto che su nuove implementazioni tecnologiche. Come riportato da Salesforce, il 94% dei consumatori è più propenso a tornare in un negozio se ha ricevuto un buon servizio clienti.
Nuove tecnologie per migliorare i negozi
Questa ricerca certifica una certa resistenza da parte dei consumatori, quando si cerca di introdurre nuove tecnologie in negozio. E, allo stesso tempo, va in controtendenza se si pensa che gli assistenti vocali sono diffusi e comuni in molti altri contesti. Si potrebbe pensare che la stessa persona usa un assistente vocale in auto, ma lo detesta in negozio.
In bar e ristoranti va bene guardare il menu da un QR, va bene ordinare su un form digitale o scriversi il proprio ordine su un bigliettino e consegnarlo al cameriere. A casa o altrove, va bene parlare con un bot del servizio clienti. Ma è un “male necessario” che siamo disposti a tollerare solo in certi contesti e non altrove; parlare a un assistente vocale fuori da quei contesti è un limite che, per ora, non siamo disposti a superare.
Abbastanza facile da capire: nessuno vuole farsi vedere da altri mentre parla con un’AI (nemmeno tanto sveglia, spesso e volentieri). Anche se nei ristoranti la situazione potrebbe essere diversa.
La maggior parte dei consumatori continua a preferire toccare i prodotti e parlare con persone in carne e ossa. Consumatori che resistono cocciutamente a un progresso tecnologico che vuole avanzare nonostante la loro opposizione.
Si finisce così a trovare negozianti che prendono in considerazione un’idea rivoluzionaria: migliorare veramente l’esperienza dei clienti, facendo veri investimenti. Si metta da parte quella chat vocale economica e imbarazzante, e ci si assicuri di avere commessi educati e gentili che vendono prodotti di qualità al giusto prezzo. A ben guardare, non è una ricetta tanto difficile.
Sfide e soluzioni
Per i retailer, la sfida è duplice: da un lato, devono continuare a innovare per rimanere competitivi, dall'altro devono tenere conto delle reali preferenze dei consumatori, che attualmente sembrano preferire esperienze di acquisto tradizionali. Mentre la tecnologia vocale potrebbe trovare la sua nicchia in settori specifici, la sua applicazione nei negozi fisici potrebbe richiedere un ripensamento strategico, specialmente se l'obiettivo è migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
