Dalla ricerca tradizionale all'intelligenza istantanea
Il nuovo strumento Ask Global Payments Solutions (AskGPS) sviluppato dalla divisione pagamenti globali di Bank of America rappresenta un esempio concreto di come l'AI generativa possa rivoluzionare i processi interni. Il sistema, addestrato su oltre 3.200 documenti interni che spaziano dalle guide prodotto ai fogli informativi fino alle FAQ più comuni, consente ai dipendenti di ottenere risposte immediate a quesiti di qualsiasi complessità.
Quello che prima richiedeva un'ora di ricerche e telefonate a specialisti sparsi per il globo, ora viene risolto in pochi secondi. Mark Monaco, responsabile della divisione GPS, sottolinea come questo non sia semplicemente un motore di ricerca avanzato, ma "un motore strategico che aiuta i nostri team a rispondere più velocemente e fornire la chiarezza e i consigli che i clienti si aspettano nell'ambiente odierno".
L'impatto sui processi aziendali
I numeri parlano chiaro: Bank of America stima di poter risparmiare decine di migliaia di ore ogni anno grazie a questa innovazione. Ma l'impatto va oltre l'efficienza interna. I clienti aziendali beneficiano di tempi di risposta drasticamente ridotti per richieste di informazioni sui prodotti e procedure di onboarding, soluzioni più personalizzate e una consulenza strategica potenziata dall'capacità dell'AI di individuare best practice e precedenti attraverso diversi settori e aree geografiche.
Jarrett Bruhn, responsabile dei dati e dell'AI per GPS, descrive il progetto come "un salto audace in avanti nel modo in cui sfruttiamo l'AI generativa nell'intera azienda", evidenziando come la trasformazione di contenuti statici in intelligence dinamica stia cambiando il modo in cui i team apprendono, rispondono e guidano con insight.
Il nuovo paradigma del banking conversazionale
Questa iniziativa si inserisce in una tendenza più ampia che sta investendo l'intero settore bancario. Secondo una ricerca di PYMNTS Intelligence in collaborazione con Galileo, il 72% dei clienti afferma che la personalizzazione può influenzare la scelta della propria banca. Nel contesto del digital banking, questo significa che la transazione più importante potrebbe non essere un pagamento o un prestito, ma una semplice domanda del cliente.
Per decenni, quesiti come "Puoi aiutarmi ad aumentare il mio limite di credito?" o "Cos'è questa commissione sul mio conto?" venivano instradati ai call center e registrati, quando andava bene, come pensieri secondari. Oggi una crescente schiera di banche e istituzioni finanziarie sta ripensando il valore del dialogo con il cliente, trattando la conversazione stessa come un asset di alto valore: una porta d'accesso a dati, coinvolgimento e, in ultima analisi, ricavi.
L'AI conversazionale, ora capace di molto più che deviare semplici chiamate, sta trasformando il modo in cui i servizi finanziari concepiscono l'interazione con la clientela, aprendo nuove frontiere per l'engagement e la creazione di valore nel settore bancario moderno.