Negli ultimi anni, l'intelligenza artificiale (IA) ha visto una rapida adozione nel settore del servizio clienti, spinta da innovazioni nella tecnologia generativa. Durante il recente Brainstorm AI tenutosi a Singapore, esperti di aziende come Accenture, Zurich Insurance e Lenovo hanno raccontato come queste tecnologie stiano trasformando l'interazione con i clienti, migliorando l'efficienza e riducendo i costi.
È un tema che si va evolvendo ormai da qualche anno e che vede alla sua radice una dicotomia difficile da risolvere: da una parte usare i bot permette, almeno in teoria, di rendere gli interventi molto più veloci e molto meno costosi. Dall’altra tuttavia se il bot non funziona alla perfezione il cliente sarà probabilmente frustrato, e si ottiene un effetto negativo indesiderato.
Infatti i bot, sia vocali sia testuali, in genere sono visti con scetticismo dai consumatori. Un sondaggio YouGov del novembre scorso ha rivelato che il 60% dei consumatori era sicuro di poter distinguere un agente umano da un robot, e oltre l'80% degli intervistati ha affermato che preferisce aspettare per parlare con una persona reale piuttosto che interagire con un chatbot, anche se quest'ultimo fosse immediatamente disponibile. Una statistica affatto sorprendente, se si pensa a quanto sia frustrante non riuscire a comunicare.
Tuttavia, con l'avvento dell'IA generativa, sembra che questa percezione stia cambiando. Durante l'evento, Joon-Seong Lee, direttore del Centro per l'IA Avanzata di Accenture, ha illustrato come i nuovi programmi di AI generativa siano in grado di fornire risposte più precise rispetto ai chatbot tradizionali. Ad esempio, Lee ha spiegato come il programma Gemini AI di Google abbia migliorato la navigazione nei sistemi bancari, offrendo risposte chiare dove i chatbot convenzionali avevano fallito.
Un altro esempio rilevante viene da Zurich Insurance, che ha implementato un sistema di ispezione automatizzata dei veicoli in Indonesia. Prima dell'uso dell'IA, i clienti dovevano attendere fino a due settimane per l'ispezione manuale necessaria per ottenere una polizza assicurativa. Ora, grazie alla possibilità di inviare foto del veicolo e a un sistema automatizzato che valuta i danni, il processo può essere completato in pochi minuti. Sami Mahmal, data lead per Zurich Insurance, ha affermato: “Abbiamo trasformato un processo che richiedeva giorni in qualcosa che avviene in pochi minuti”..
Lenovo, da parte sua, ha visto un aumento dell'efficienza nella sua catena di approvvigionamento superiore all'80%, grazie all'adozione di tecnologie AI. Sinisa Nikolic, direttore di high performance computing e AI per Lenovo Asia Pacific, ha discusso l'importanza di definire chiaramente gli obiettivi aziendali prima di adottare soluzioni di AI. "Cosa si vuole ottenere? Efficienza? Minor tempo di inattività? Aumento dei punteggi NPS? È cruciale saper rispondere a queste domande prima di implementare l'IA", ha sottolineato Nikolic.
L'impatto dell'IA generativa si estende anche al marketing digitale. Lee ha evidenziato come, grazie all'AI, le aziende siano ora in grado di gestire migliaia di campagne iper-personalizzate al mese, rispetto alle 400-500 gestite in passato. Questo rappresenta un cambio di paradigma nel modo in cui le aziende raggiungono e interagiscono con i clienti.
Nonostante questi successi, rimangono domande sul ROI per le aziende che scelgono di adottare queste tecnologie. Secondo quanto emerso al Brainstorm AI, oltre il 90% dei CIO riconosce l'importanza di prendere decisioni riguardo all'uso dell'IA, ma più della metà non ha ancora chiaro quale direzione prendere.
