Mentre le startup pubblicizzano "dipendenti artificiali" e i fondi di venture capital profetizzano lo smantellamento del settore BPO attraverso l'intelligenza artificiale, mezzo milione di lavoratori in tutto il mondo continua a rispondere al telefono, elaborare richieste e risolvere problemi per conto di Teleperformance. La multinazionale parigina da 10,2 miliardi di euro di fatturato rappresenta un caso studio emblematico di come le grandi aziende del settore possano navigare la rivoluzione dell'AI senza sacrificare la propria forza lavoro. Non a caso, TP si è classificata al sedicesimo posto nella lista delle 100 migliori aziende per cui lavorare in Europa secondo Fortune.
La strategia dell'onestà brutale
Alan Winters, responsabile globale per la privacy e l'etica dei dati di TP, ha sviluppato un approccio che definisce di "brutal honesty" per gestire le ansie dei dipendenti. La sua filosofia è semplice: più le persone comprendono cosa sta accadendo, meno temeranno il cambiamento. Questo significa ammettere apertamente quando non si hanno tutte le risposte, specialmente riguardo a una tecnologia nascente come l'AI.
"L'intelligenza artificiale non sostituirà tutti i nostri lavori", spiega Winters. "Ci permetterà di allocare le risorse dove l'impatto dell'interazione umana sarà massimo". Un principio che TP applica concretamente: durante i colloqui di selezione, l'AI non conduce interviste video ma "ascolta" le conversazioni tra candidati e reclutatori per supportare le valutazioni.
L'intelligenza emotiva come vantaggio competitivo
Dietro questa strategia si cela una precisa logica di business. Mentre i concorrenti utilizzano la tecnologia principalmente per ridurre i costi operativi, TP punta sulla combinazione tra intelligenza emotiva umana e AI come elemento distintivo. La filosofia aziendale, che risale a quasi cinquant'anni fa quando Daniel Julien fondò l'azienda, resta immutata: dipendenti felici generano clienti finali soddisfatti e, di conseguenza, clienti corporate fedeli.
Per rafforzare questo approccio, TP ha lanciato un programma di cambiamento culturale che integra l'intelligenza emotiva nell'implementazione dell'AI. Il training include persino canzoni generate dall'intelligenza artificiale con titoli evocativi come "Heart's Compass" e "I Know What I Feel" per aiutare i dipendenti a memorizzare i concetti chiave.
Metriche e misurazione del cambiamento
L'azienda ha sviluppato un "EI index" in collaborazione con Great Places To Work per monitorare l'impatto delle trasformazioni. Questo indicatore valuta il livello di comprensione e timore dei dipendenti verso l'AI, la fiducia nelle comunicazioni del management e la percezione di trasparenza aziendale. Accanto ai tradizionali parametri come il turnover del personale, questi dati offrono una panoramica completa sull'efficacia delle strategie adottate.
I tre pilastri dell'implementazione
Winters identifica tre elementi cruciali per integrare con successo intelligenza emotiva e artificiale. Il primo è un'implementazione chirurgica della tecnologia, utilizzando metodologie Lean Six Sigma per mappare i processi e identificare dove l'AI può realmente supportare il lavoro umano senza danneggiare la cultura aziendale.
Il secondo pilastro richiede il supporto totale del team dirigenziale. "Senza il 100% di sostegno dalla leadership, non funziona", sottolinea Winters, "specialmente con 500.000 persone in 100 paesi". Il terzo elemento è mantenere un approccio umile e orientato all'apprendimento, accettando che gli errori fanno parte del processo di evoluzione tecnologica e culturale.