Nell'era della frammentazione digitale, l'intelligenza artificiale si trova ad un bivio: può diventare l'ennesimo strato di complessità tecnologica oppure lo strumento decisivo per semplificare radicalmente i processi aziendali. Questo è il messaggio centrale che emerge dalla visione di ServiceNow, realtà che ha saputo cavalcare l'onda dell'innovazione senza perdere di vista l'obiettivo primario: ridurre la complessità operativa che affligge le organizzazioni moderne. Mentre molte aziende si dibattono tra centinaia di applicazioni scollegate tra loro, ServiceNow propone un approccio integrato che mira a ricomporre il puzzle tecnologico in un quadro coerente, dove l'intelligenza artificiale diventa il collante strategico e non un ulteriore elemento di frammentazione.
Il paradosso della complessità digitale
Il 2024 ha segnato per ServiceNow un traguardo significativo: un fatturato di 11 miliardi di dollari con una crescita del 20%, percentuale che l'azienda prevede di mantenere anche nel 2025. Un successo che Filippo Giannelli, Area VP Israel & Italy e Country Manager di ServiceNow Italia, attribuisce alla capacità dell'azienda di rispondere a una problematica diffusa nel panorama aziendale contemporaneo: la proliferazione incontrollata di strumenti digitali. "Oggi un'organizzazione enterprise media utilizza circa 360 applicazioni diverse", rivela Giannelli, evidenziando come solo il 25% di queste generi un ritorno economico apprezzabile.
Questo scenario frammentato rappresenta il terreno ideale per l'intervento di ServiceNow, che da vent'anni sviluppa una piattaforma pensata per orchestrare e semplificare i flussi di lavoro. Con l'avvento della GenAI, l'azienda ha saputo adattare rapidamente la propria offerta, integrando funzionalità di intelligenza artificiale sia tradizionale che agentica in un ecosistema già consolidato.
L'integrazione come filosofia operativa
Il vantaggio competitivo di ServiceNow risiede nella sua architettura nativa, progettata fin dall'inizio per superare i silos informativi che caratterizzano molte realtà aziendali. "La nostra piattaforma era già pronta per l'IA", spiega Giannelli, "grazie a una profonda capacità di integrazione con gli strumenti che i clienti già utilizzano". Questo approccio consente di valorizzare gli investimenti tecnologici esistenti anziché richiederne di nuovi, creando un ecosistema coerente che rispetta tanto l'evoluzione tecnologica quanto i requisiti normativi.
Il modello proposto da ServiceNow prevede la connessione tra diversi dipartimenti aziendali attraverso una struttura dati unificata. Questo consente di creare un'esperienza coerente per tutti i dipendenti, dalle risorse umane alla supply chain, stabilendo il terreno fertile su cui l'IA può effettivamente prosperare e generare valore tangibile.
Governance e controllo: la chiave per un'IA responsabile
In un contesto in cui l'entusiasmo per l'intelligenza artificiale rischia di offuscare i rischi associati, ServiceNow pone l'accento sulla governance. La capacità di orchestrare agenti provenienti da diverse fonti, mantenendo sempre il controllo umano sui processi, rappresenta un elemento distintivo dell'offerta dell'azienda. "La complessità esistente va semplificata", afferma Giannelli, sottolineando come la velocità del mercato attuale non consenta più implementazioni che richiedono mesi o anni.
Questo approccio si concretizza nel Workflow Data Fabric di ServiceNow, una soluzione che permette di connettere informazioni provenienti da fonti diverse per ottenere una visione unificata di tutti i dati aziendali. La qualità del dato diventa così il presupposto fondamentale per un'IA efficace, capace di generare insight privi di distorsioni e realmente utili al business.
L'automazione conversazionale: il futuro prossimo
Guardando al 2025, ServiceNow punta a scalare le proprie soluzioni di intelligenza artificiale, con un'attenzione particolare all'automazione conversazionale di contesto. Si tratta di un'evoluzione significativa che va oltre i chatbot generici, per offrire assistenti virtuali specializzati in ambiti verticali specifici, capaci di comprendere le sfumature del settore in cui operano.
Questa trasformazione richiede un ripensamento delle competenze necessarie all'interno delle organizzazioni. "Più i C-level sapranno sfruttare le potenzialità dell'intelligenza artificiale, più saranno in grado di vedere il futuro", sottolinea Giannelli, evidenziando come si stia verificando un paradosso interessante: l'avvento dell'IA sta portando a valorizzare capacità profondamente umane, come il pensiero concettuale e la visione strategica.
Il futuro delineato da ServiceNow non è quindi un mondo dominato dalle macchine, ma un ecosistema in cui tecnologia e umanità collaborano per superare la complessità e liberare potenziale creativo. Un'evoluzione che richiede consapevolezza, governance e una chiara visione strategica per trasformare la promessa dell'intelligenza artificiale in un vantaggio concreto e sostenibile.
