L'intelligenza artificiale si sta facendo largo in molti ambiti e sta diventando uno dei tool preferiti dalle aziende per aumentare la produttività. Questa tecnologia si sta rivelando particolarmente utile nel settore delle vendite, soprattutto per analizzare i dati dei consumatori e migliorare le campagne di marketing.
Acquirenti e potenziali nuovi clienti sono in parte già abituati all'idea di conversare con un'IA. Se gli agenti intelligenti possono occuparsi di queste conversazioni, nel caso però del telemarketing, soprattutto nel B2B, l'empatia umana è una caratteristica troppo importante per essere sostituita, soprattutto durante i primi contatti.
Robin Day, Managing Partner di NIH Research and Consulting, spiega che, nonostante ci siano stati incredibili miglioramenti nella capacità dell'IA di simulare i pattern del parlato umano e il tono, non è ancora consigliabile sostituire i propri agenti con questa tecnologia, perlomeno non durante le prime chiamate, decisive per il successo dell'offerta.
Il telemarketing B2B è un ambiente di vendita altamente tecnico, dove la credibilità e il rapporto umano sono le pietre miliari delle relazioni coi clienti; in questo caso, il tocco umano non è un complemento, ma un elemento essenziale.
I potenziali acquirenti, spiega Day, non cercano solo informazioni sui prodotti, ma vogliono potersi fidare dell'agente con cui stanno parlando, creare una relazione di valore con lui che sia unica e diversa dalle altre.
L'IA può processare grandi volumi di dati e offrire conversazioni altamente personalizzate, ma il valore delle sue conversazioni rimane comunque informativo e non "emotivo". Gli agenti devono avere personalità e saper adattare il proprio stile comunicativo in base a chi si trovano davanti, mostrarsi brillanti e pronti all'ascolto.
L'IA non è ancora in grado di raggiungere questo livello di comprensione e adattamento e, se implementata in maniera troppo diffusa, rischia di diventare un ostacolo per il business invece di un beneficio.
"Queste relazioni sono costruite sul rispetto reciproco, sul tatto e sulle esperienze condivise, elementi che non possono essere sostituiti dalla sola tecnologia" afferma Day.
Ancora una volta, il modo più efficace per integrare l'IA nei processi aziendali e migliorare il business è usarlo come uno strumento a complemento delle attività umane, per automatizzare i task più ripetitivi e manuali e permettere agli agenti di dedicarsi con maggiore attenzione a creare relazioni di valore.
