Il mondo dei contact center sta attraversando una rivoluzione tecnologica che spesso viene fraintesa e mal interpretata, soprattutto quando si parla di intelligenza artificiale. Molte aziende credono di aver implementato soluzioni avanzate, ma in realtà stanno solo grattando la superficie di quello che la tecnologia può realmente offrire. Dr. Pete Cornwell, direttore di Contact Center con oltre 35 anni di esperienza nel settore e docente universitario presso la DeVry University, sta cercando di fare chiarezza su questa confusione durante la Customer Contact Week di Las Vegas.
La confusione terminologica che paralizza l'innovazione
Cornwell non usa mezzi termini quando si tratta di smascherare l'uso improprio della terminologia nel settore. Citando un celebre meme tratto dal film "La storia fantastica" del 1987, dove il protagonista corregge il cattivo che abusa della parola "inconcepibile", l'esperto sottolinea come termini come "Digital Transformation" e soprattutto "Agentic AI" vengano utilizzati a sproposito. Questi concetti sono diventati contenitori vuoti, applicati indiscriminatamente a qualsiasi cosa, dai modelli linguistici avanzati ai semplici flussi di lavoro automatizzati.
La distinzione tra AI tradizionale e Agentic AI rappresenta il cuore del problema. Mentre la prima viene utilizzata per applicazioni relativamente semplici come l'autoservizio o il supporto agli operatori, la seconda promette di rivoluzionare completamente l'esperienza del servizio clienti. Tuttavia, molte aziende confondono le due tecnologie, limitando il potenziale di innovazione.
Quando l'intelligenza artificiale sostituisce davvero l'operatore umano
L'Agentic AI si distingue per la sua capacità di eseguire flussi di lavoro sufficientemente complessi da poter sostituire completamente un operatore umano. Non si tratta più di semplici chatbot che forniscono informazioni di base come gli orari di apertura o i saldi dei conti, ma di sistemi in grado di prendere decisioni autonome in ambienti dati altamente variabili.
La chiave sta nella capacità di questi sistemi di coordinare attività complesse che normalmente richiederebbero l'intervento di più operatori umani, eliminando i frustranti trasferimenti tra diversi reparti. Come gli operatori in carne e ossa, ogni "agente" artificiale può essere progettato con responsabilità specifiche, garantendo migliore comprensibilità, manutenibilità e gestione degli errori.
Il caso pratico della carta di credito smarrita
Per dimostrare l'efficacia dell'Agentic AI, Cornwell presenta uno scenario concreto: un cliente che ha smarrito la propria carta di credito. Il processo coinvolge quattro componenti AI specializzate: un chatbot IVA per l'instradamento vocale, un bot per il servizio clienti generale, uno per la gestione delle frodi e un ultimo per i sondaggi di soddisfazione.
Il flusso inizia quando il cliente ansioso chiama dicendo semplicemente "Ho perso la mia carta". Il sistema di routing intelligente lo connette automaticamente al bot appropriato, che verifica l'identità e raccoglie le informazioni necessarie. Quando emergono transazioni sospette, il caso viene automaticamente trasferito al bot specializzato in frodi, che scopre addebiti non autorizzati in un resort messicano.
L'intero processo si conclude con l'emissione di una nuova carta, l'apertura di un caso di frode e un sondaggio di soddisfazione personalizzato, tutto senza l'intervento di operatori umani. Cornwell ricorda come una situazione simile gli abbia richiesto tre diversi operatori con lunghi tempi di attesa tra un trasferimento e l'altro.
Il futuro già presente dei contact center
Secondo le previsioni di Cornwell, le attuali funzionalità AI di base - come il coaching degli operatori, la traduzione automatica e il supporto intelligente - diventeranno standard commoditizzati entro cinque anni. Ogni fornitore di CCaaS (Contact Center as a Service) le includerà nel proprio arsenale di strumenti di base.
La vera rivoluzione arriverà quando le aziende comprenderanno che l'intelligenza artificiale non deve essere vista solo come uno strumento di deflection delle chiamate, ma come una tecnologia capace di fornire un'esperienza completa e autonoma. Il passaggio dall'AI semplice all'Agentic AI rappresenta il salto evolutivo che il settore sta aspettando, purché le organizzazioni smettano di utilizzare terminologie inappropriate e inizino a implementare soluzioni realmente innovative.