La promessa dell'intelligenza artificiale di rivoluzionare il servizio clienti si scontra con una realtà ben diversa nei call center cinesi, dove gli operatori sono costretti a correggere continuamente gli errori commessi dai sistemi automatizzati. Una ricerca condotta presso un'azienda elettrica cinese ha rivelato come l'implementazione dell'AI stia creando più problemi di quanti ne risolva, costringendo i dipendenti a un doppio lavoro tra gestione delle chiamate e correzione degli algoritmi. I risultati di questo studio, presentato alla conferenza ACM SIGCHI, offrono una prospettiva inedita sui limiti reali dell'automazione nel settore dei servizi.
Quando l'AI non capisce gli accenti
I problemi più evidenti emergono già nella fase di trascrizione delle conversazioni telefoniche. L'assistente virtuale fatica a interpretare correttamente accenti regionali, velocità di eloquio diverse e pronuncie particolari, producendo testi spesso incomprensibili. "L'assistente AI non è poi così intelligente nella realtà", ha dichiarato uno degli operatori intervistati, "fornisce i numeri di telefono a pezzi, quindi devo inserirli manualmente".
Le difficoltà si moltiplicano quando si tratta di sequenze numeriche come codici fiscali o numeri telefonici, elementi fondamentali nelle comunicazioni con i clienti. Il sistema mostra inoltre lacune significative nel riconoscere parole omofone, creando confusione tra termini che suonano simili ma hanno significati completamente diversi.
Il fallimento del riconoscimento emotivo
Ancora più problematico si rivela il sistema di riconoscimento delle emozioni, che interpreta erroneamente il tono normale di conversazione come negatività. Gli algoritmi confondono il volume della voce con atteggiamenti ostili, classificando in modo inadeguato lo stato d'animo dei clienti. La conseguenza è che gli operatori hanno imparato a ignorare completamente questi indicatori automatici, affidandosi esclusivamente alla propria esperienza e intuizione.
Le categorie emotive proposte dall'AI risultano inoltre troppo limitate per catturare la complessità delle interazioni umane reali. Gli operatori riferiscono di non avere alcuna difficoltà a comprendere autonomamente il tono dei clienti, rendendo di fatto inutile questa funzionalità tecnologica.
L'illusione dell'efficienza
Paradossalmente, mentre l'intelligenza artificiale dovrebbe ridurre il carico di lavoro, nella pratica introduce inefficienze strutturali nel processo di elaborazione delle informazioni. I contenuti pre-compilati dall'AI richiedono quasi sempre correzioni manuali o cancellazioni complete, trasformando quello che dovrebbe essere un aiuto in un ostacolo aggiuntivo.
I riassunti automatici delle chiamate, pur rappresentando un'idea valida in teoria, necessitano di continue revisioni e riformulazioni. Spesso questi testi non riescono a catturare le informazioni chiave della conversazione, costringendo gli operatori a rifare il lavoro da capo.
Il peso nascosto dell'adattamento
Lo studio evidenzia come l'introduzione dell'AI comporti un onere di apprendimento implicito che i progettisti tecnologici tendono a sottovalutare. Gli operatori devono infatti imparare a convivere con sistemi imperfetti, sviluppando strategie per aggirarne i limiti e correggerne gli errori. "Mentre l'AI migliora l'efficienza lavorativa, aumenta simultaneamente il carico di apprendimento dei CSR a causa della necessità di adattamento e correzione", conclude la ricerca.
Il settore dei servizi presenta sfide uniche per l'integrazione dell'AI, principalmente per l'enfasi sul coinvolgimento emotivo e il contatto diretto con i clienti. Resistenza dei dipendenti, cultura organizzativa e aumento dello stress dovuto alle pressioni sulla produttività rappresentano barriere significative all'implementazione efficace di queste tecnologie.
Il ripensamento delle previsioni
Anche le società di consulenza stanno rivedendo le loro previsioni ottimistiche. Gartner, che nel 2023 prevedeva la sostituzione del 20-30% del personale di supporto clienti con l'AI generativa entro il 2026, ha recentemente corretto il tiro. La nuova previsione indica che entro il 2027, il 50% delle organizzazioni che pianificavano riduzioni significative del personale abbandonerà questi piani.
"Il tocco umano rimane insostituibile in molte interazioni", ha dichiarato Kathy Ross, analista senior di Gartner. L'approccio più efficace sembra essere quello ibrido, dove intelligenza artificiale e operatori umani collaborano anziché competere. La tecnologia può supportare il lavoro umano, ma difficilmente può sostituire completamente l'empatia e la comprensione che caratterizzano un servizio clienti di qualità.