United chiude agli assistenti AI personali che acquistano biglietti per conto dei viaggiatori. La compagnia aerea ha deciso di impedire a questi strumenti di completare le prenotazioni, indicando tra le ragioni la protezione delle informazioni dei clienti e il rispetto degli obblighi normativi. Il confine riguarda l’esecuzione dell’acquisto: gli agenti AI potranno continuare a mostrare i voli della compagnia, ma il passaggio dalla ricerca alla transazione resterà escluso dalle operazioni consentite.
La scelta arriva quando l’utilizzo di questi strumenti per prenotare è ancora contenuto. United afferma di avere osservato finora pochi tentativi di acquisto attraverso agenti, una situazione in linea con quanto rilevato da altre imprese, tra cui DoorDash. La compagnia interviene quindi prima che questa modalità diventi frequente tra i propri clienti. La decisione stabilisce in anticipo quali attività gli assistenti personali possono svolgere nel rapporto tra il viaggiatore e il servizio di prenotazione.
Tra le preoccupazioni espresse dall’azienda ci sono l’esposizione dei dati personali e la possibilità che un assistente effettui acquisti che il cliente non intendeva autorizzare. Sono due rischi distinti: uno riguarda le informazioni affidate al servizio, l’altro la corrispondenza tra l’azione dell’agente e la volontà del passeggero. Per United, consentire a un software di procedere con una prenotazione comporta dunque problemi che vanno oltre la capacità tecnica di individuare un collegamento aereo e selezionarlo.
A questi aspetti si aggiungono le regole federali sulle informazioni che le compagnie devono condividere con i clienti e sulle dichiarazioni richieste ai passeggeri. L’esempio citato riguarda l’attestazione dell’assenza di esplosivi nei bagagli, che un agente non può rendere per conto del viaggiatore. United teme che l’intervento degli assistenti possa aggirare questi passaggi. La procedura di acquisto comprende quindi anche adempimenti che richiedono il coinvolgimento della persona, oltre alla scelta del volo e al pagamento.
Il limite incide sul potenziale utilizzo di nuovi assistenti personali come Muse di Meta e Dots di OpenAI. Nella prenotazione di un viaggio, la distinzione tra presentare le opzioni e concludere l’operazione determina quanto lavoro possa essere effettivamente delegato. Con la decisione di United, l’assistente può accompagnare la ricerca, ma non portarla fino all’acquisto del biglietto. La disponibilità delle informazioni sui voli e l’autorizzazione a operare diventano così due livelli separati dell’accesso al servizio.
Il confronto riguarda anche il ruolo commerciale degli assistenti. «A essere sincero, non voglio creare un altro intermediario», ha dichiarato l’amministratore delegato di United, Scott Kirby, durante un evento. La posizione del vertice affianca alle motivazioni sulla protezione dei viaggiatori una considerazione sul rapporto con il cliente. Un agente che acquista per conto dell’utente introduce infatti un intermediario nella transazione, proprio nel punto in cui la ricerca si trasforma in una prenotazione.
La compagnia si inserisce in un confronto che coinvolge più settori. eBay sembra avere bloccato gli agenti anche nella navigazione del sito, mentre diverse grandi banche hanno imposto restrizioni al loro utilizzo. Le imprese stanno decidendo quali interazioni consentire ai software che agiscono per conto degli utenti: consultare un’offerta, accedere a un servizio o eseguire una transazione sono attività sulle quali le aperture possono essere differenti.
United lascia comunque aperta la possibilità di rivedere la decisione in funzione dei progressi futuri. L’azienda riconosce le opportunità degli agenti di terze parti, ma considera sensibili le azioni che coinvolgono direttamente un account o una prenotazione. La condizione indicata per consentire queste interazioni è predisporre prima protezioni per i viaggiatori: è su queste garanzie che la compagnia lega un’eventuale apertura agli assistenti personali.