The RealReal, piattaforma di vendita in conto deposito di moda di lusso di seconda mano, sta aggiornando le proprie difese contro i bot, rendendo più difficile agli agenti AI fare acquisti sul sito. L’intervento riguarda un meccanismo familiare agli utenti: quando un articolo viene aggiunto al carrello, resta riservato per 20 minuti e gli altri clienti non possono comprarlo. Un assistente automatizzato poteva sfruttare questa finestra per prolungare il blocco.
Il comportamento era stato riprodotto con Muse di Meta, impartendo all’agente l’istruzione di aggiungere nuovamente al carrello gli articoli appena scaduto il periodo di riserva. Ripetendo l’operazione, l’assistente riusciva a impedire agli altri clienti di acquistare quei prodotti per ore, o anche più a lungo. La prenotazione degli articoli, pensata per accompagnare la decisione d’acquisto, diventava così una risorsa occupabile attraverso una sequenza automatica di azioni, senza arrivare necessariamente al pagamento.
Il direttore tecnologico Luke Friang ha dichiarato che l’azienda è intervenuta sul caso d’uso individuato con Muse. La nuova configurazione delle difese contro i bot rende molto più difficile a tutti gli agenti effettuare l’accesso, aggiungere prodotti al carrello e completare gli acquisti. La risposta coinvolge dunque diversi passaggi del percorso commerciale: dall’ingresso nell’account fino al checkout, comprese le operazioni che consentivano di mantenere indisponibile un articolo attraverso il rinnovo della riserva.
Resta invece possibile utilizzare gli assistenti per la ricerca dei prodotti. Friang ha precisato che gli agenti potranno continuare a individuare le inserzioni di The RealReal e indirizzare gli utenti di Muse alle relative pagine. La piattaforma conserva quindi un punto di contatto con questi strumenti nella fase di scoperta del catalogo. Il responsabile tecnologico ha inoltre dichiarato che l’azienda continuerà a rafforzare le protezioni mentre evolve lo shopping online assistito dall’intelligenza artificiale.
La diffusione di Muse dà una dimensione concreta al fenomeno. Meta ha dichiarato che 10 milioni di persone negli Stati Uniti hanno scaricato l’app in 40 giorni. Le aziende tecnologiche propongono gli agenti come assistenti personali sempre disponibili, capaci di organizzare riunioni, preparare feste e acquistare per conto degli utenti. Con una distribuzione di questa portata, attività prima affidate alla pazienza del singolo diventano accessibili attraverso istruzioni impartite a un software.
Gli acquisti sono già al centro dell’utilizzo del prodotto. Durante la presentazione dei risultati del terzo trimestre, Meta ha indicato lo shopping come il caso d’uso più comune di Muse fino a quel momento, con acquisti di valore medio superiore a 200 dollari. La promessa dell’assistenza personale incontra quindi un’attività commerciale precisa, nella quale l’agente può cercare e comprare beni per l’utente, entrando direttamente nei percorsi di vendita dei rivenditori.
Il rapporto con i clienti è un altro terreno di attrito. Se la navigazione passa attraverso un chatbot, le imprese si trovano a un passaggio di distanza dai consumatori, che possono smettere di visitare direttamente i loro siti. I rivenditori, in particolare Amazon, hanno riconosciuto il possibile impatto sui risultati economici, soprattutto sui ricavi pubblicitari, e hanno bloccato gli acquisti degli agenti sulle proprie piattaforme. L’automazione tocca così anche il modello con cui il commercio online monetizza l’attenzione degli utenti.
Nel caso dell’abbigliamento usato emerge anche una differenza operativa: una persona ha un limite al tempo che è disposta a spendere aggiungendo e reinserendo capi nel carrello; un software può continuare a eseguire il compito assegnato. Gli agenti AI portano su larga scala un’attività ripetitiva che un cliente potrebbe delegare a un assistente personale. Per i rivenditori, anche una regola ordinaria come la scadenza di un carrello diventa quindi un punto da ripensare quando a utilizzarla è un sistema automatizzato.