La frustrazione nei confronti dei servizi di assistenza tecnica che seguono pedissequamente copioni predefiniti invece di mettere in campo vera competenza è un'esperienza comune a molti professionisti IT. Un lettore che chiameremo Rodney ha condiviso con The Register un episodio emblematico che dimostra come a volte la soluzione migliore sia affidarsi al proprio istinto piuttosto che ai cosiddetti esperti dall'altra parte del telefono. La sua storia risale agli albori di Internet, quando configurare una VPN tra due firewall rappresentava ancora una sfida non banale.
Il copione standard che nasconde l'incompetenza
Secondo Rodney, esiste un segnale d'allarme inequivocabile quando si contatta un help desk: se la prima cosa che vi dicono è di cancellare cache e cookie, preparatevi al peggio. Questo approccio standardizzato rivela immediatamente che l'operatore non ha alcun interesse reale per la vostra configurazione specifica né intende approfondire il problema. Il rischio concreto è di ritrovarsi costretti a reinstallare il browser, se non addirittura l'intero sistema operativo, prima di arrivare a una soluzione.
Una chiamata di supporto che costa cara
L'esperienza più frustrante di Rodney riguarda un contratto di assistenza stipulato con un'azienda raccomandata dal fornitore dei firewall. Quando lui e un collega chiamarono per ottenere aiuto nella configurazione di una connessione VPN tra due dispositivi, si trovarono di fronte a un tecnico completamente disinteressato a conoscere i tentativi di risoluzione già effettuati. La soluzione proposta fu drastica: eliminare tutto, reinstallare il sistema operativo dei firewall e adottare una configurazione che andava contro le politiche aziendali.
La situazione degenerò ulteriormente quando divenne evidente che il tecnico stava gestendo contemporaneamente un altro cliente, mettendo continuamente in attesa Rodney e il collega. Il particolare più irritante? Entrambi i clienti venivano fatturati a tariffa piena per lo stesso tempo, come se ricevessero assistenza esclusiva.
La scoperta durante l'attesa infinita
Fu proprio durante una di quelle interminabili sessioni in attesa che Rodney e il collega fecero una scoperta illuminante. Notarono che gli orologi dei router presentavano un'ora di differenza, dettaglio che aveva perfettamente senso considerando che il cambio dell'ora legale era avvenuto pochi giorni prima. Una volta sincronizzati gli orologi, i router iniziarono improvvisamente a funzionare perfettamente. Anche le configurazioni originali, quelle che il tecnico voleva far eliminare, risultarono funzionanti.
Il conto che non venne mai pagato
Quando l'azienda di supporto inviò la fattura, Rodney rispose senza mezzi termini: l'assistenza ricevuta era stata inutile, il problema era stato risolto autonomamente e non avrebbero pagato né rinnovato il contratto. Mettendo in copia il dipartimento legale della propria azienda, chiuse definitivamente la questione. Da quel momento, nessuno tornò più a reclamare il pagamento né a parlare dell'accaduto.
Questa vicenda solleva una questione fondamentale sulla qualità dei servizi di assistenza tecnica professionale: quanto spesso la vera competenza viene sostituita da procedure automatizzate che ignorano la natura specifica di ogni problema? E quante volte i professionisti IT si trovano a risolvere da soli situazioni per cui avevano pagato un supporto specializzato?