L'intelligenza artificiale sta ridisegnando completamente l'esperienza d'acquisto nei grandi magazzini e nelle catene di vendita al dettaglio americane. Dall'avvento di ChatGPT nel 2022, il fenomeno degli assistenti virtuali ha conosciuto una crescita esponenziale, spingendo colossi della distribuzione come Walmart, Target e Amazon a investire massicciamente in questa tecnologia. Non si tratta più di una tendenza futuristica, ma di una realtà concreta che sta modificando le abitudini di milioni di consumatori, con oltre tre quarti degli adulti statunitensi che hanno già utilizzato strumenti basati sull'IA per i propri acquisti durante le festività natalizie del 2024.
Una rivoluzione generazionale che coinvolge tutti
I dati raccolti da Liveops, azienda specializzata nell'assistenza clienti, rivelano un fenomeno sorprendente: se l'89% della Generazione Z ha abbracciato l'intelligenza artificiale durante gli acquisti natalizi, anche il 60% dei baby boomer nati tra il 1946 e il 1964 ha sperimentato questi nuovi strumenti. Un altro sondaggio condotto da PwC in ottobre ha evidenziato che oltre la metà degli intervistati prevedeva di utilizzare l'IA per confrontare i prezzi, pianificare viaggi o scrivere messaggi durante il periodo festivo. Questi numeri dimostrano come la tecnologia stia attraversando le barriere generazionali molto più rapidamente di quanto si potesse immaginare.
Amazon e Walmart aprono la strada
Il gigante dell'e-commerce Amazon ha registrato risultati particolarmente impressionanti con Rufus, il suo assistente per lo shopping alimentato dall'intelligenza artificiale. Rufus ha servito oltre 250 milioni di clienti nel corso del 2024, con un incremento degli utenti mensili del 140% rispetto all'anno precedente, come annunciato dal CEO Andy Jassy agli analisti finanziari. L'assistente virtuale, lanciato all'inizio del 2024, offre raccomandazioni personalizzate e appare accanto ai risultati di ricerca sotto forma di pannello interattivo dove gli utenti possono scegliere tra suggerimenti predefiniti o formulare domande personalizzate.
Walmart ha risposto con Sparky, presentato a giugno come assistente shopping integrato nella propria applicazione mobile. Il chatbot aiuta i consumatori a individuare prodotti, leggere recensioni e ricevere consigli d'acquisto su misura. Per il periodo natalizio, l'azienda ha arricchito le funzionalità con strumenti per l'organizzazione di feste, showroom tridimensionali e descrizioni audio dei prodotti. In ottobre, Walmart e la controllata Sam's Club hanno siglato una partnership strategica con OpenAI, permettendo ai clienti di fare acquisti direttamente attraverso ChatGPT utilizzando la funzione Instant Checkout.
Target punta sull'integrazione totale
A novembre, Target ha lanciato un'applicazione personalizzata all'interno di ChatGPT, frutto della collaborazione con OpenAI. Questa soluzione consente di acquistare più articoli in un'unica transazione, fare la spesa di prodotti freschi e scegliere il metodo di consegna preferito. Brad Thompson, vicepresidente senior della tecnologia di Target, ha dichiarato che si tratta di "un trampolino verso il modo in cui alcune persone alla fine faranno acquisti" e che l'azienda voleva "essere in anticipo e avere un ruolo nell'evoluzione di questo percorso". L'app proprietaria di Target include anche strumenti come la scansione automatica delle liste della spesa scritte a mano e un assistente AI a tema natalizio per suggerire idee regalo basate sulle richieste degli utenti.
eBay costruisce la propria intelligenza artificiale
Il marketplace online eBay ha adottato un approccio differente, sviluppando internamente i propri modelli linguistici di grandi dimensioni. L'agente di shopping basato sull'IA, presentato a maggio, personalizza l'esperienza d'acquisto reagendo alle richieste degli utenti o attraverso messaggi integrati nelle pagine visitate. Il CEO Jamie Iannone ha spiegato durante la conference call sui risultati di ottobre che l'azienda sta perfezionando i propri modelli e si prepara a "portare gradualmente le capacità agentiche nel cuore del business di eBay attraverso l'esperienza di ricerca principale nei prossimi trimestri". La piattaforma offre quindi consigli personalizzati e guide esperte basate sulle preferenze individuali di shopping.
Il settore del fai-da-te abbraccia l'innovazione
Home Depot e Lowe's, i due principali rivenditori americani di materiali per l'edilizia e il bricolage, hanno entrambi investito in soluzioni AI specifiche per il loro settore. Home Depot ha sviluppato Blueprint Takeoffs, uno strumento pensato per costruttori professionisti, ristrutturatori e rimodellatori che riduce da settimane a pochi giorni il tempo necessario per creare liste di materiali e preventivi per progetti residenziali unifamiliari. Mike Rowe, vicepresidente esecutivo della divisione professionale di Home Depot, ha sottolineato come "la velocità e l'accuratezza dello strumento Blueprint Takeoffs danno ai professionisti più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più: servire i loro clienti e far crescere le loro attività".
Lowe's ha risposto con Mylow, un assistente virtuale per il miglioramento della casa creato in collaborazione con OpenAI e lanciato a marzo. Secondo il CEO Marvin Ellison, Mylow e il suo compagno virtuale rispondono a "quasi 1 milione di domande al mese su tutto, dalle specifiche dei prodotti al know-how dei progetti fino allo stato di un ordine cliente". Joe Cano, vicepresidente senior del commercio digitale di Lowe's, ha rivelato che per il 2026 l'azienda immagina un'esperienza dove gli utenti potranno scattare una foto del proprio spazio e vederlo reimaginato grazie alla potenza dell'intelligenza artificiale.
Moda e bellezza entrano nell'era dell'AI
Abercrombie & Fitch, nel pieno di una rinascita commerciale, ha annunciato a novembre investimenti nell'intelligenza artificiale per migliorare il percorso del cliente. L'azienda utilizza agenti AI nel servizio clienti e ha avviato una partnership con PayPal che permette ai consumatori di sfogliare il catalogo e completare transazioni all'interno di conversazioni AI su piattaforme come Perplexity. Questo rappresenta un passo significativo verso l'integrazione dell'e-commerce nelle esperienze conversazionali.
Sephora, catena specializzata in prodotti di bellezza, vanta una lunga tradizione nell'utilizzo di tecnologie digitali per assistere i clienti. Dopo aver introdotto negli anni strumenti come SkinIQ e il dispositivo FitSkin per analizzare le esigenze della pelle, a marzo ha lanciato Smart Skin Scan, che utilizza l'intelligenza artificiale per scansionare il viso e suggerire una routine di cura della pelle in quattro passaggi. Nadine Graham, vicepresidente senior e direttore generale dell'e-commerce di Sephora Nord America, ha spiegato che gli strumenti AI dell'azienda mirano a fornire "raccomandazioni perspicaci per migliorare un'esperienza di shopping personalizzata e scelte regalo intelligenti".
OpenAI ridefinisce il concetto stesso di shopping
Non solo i rivenditori stanno costruendo esperienze di shopping basate sull'intelligenza artificiale. OpenAI sta integrando l'e-commerce direttamente in ChatGPT attraverso la funzionalità Instant Checkout, che consente agli utenti di cercare e acquistare articoli da partner commerciali selezionati senza mai lasciare la conversazione. Questa mossa strategica trasforma ChatGPT da semplice assistente conversazionale a piattaforma di vendita vera e propria, ridisegnando potenzialmente l'intero panorama del commercio online e creando un nuovo modello di business dove l'esperienza d'acquisto si fonde completamente con l'interazione naturale con l'intelligenza artificiale.