L'intelligenza artificiale generativa sta trasformando il settore dei viaggi online e Booking Holdings, il colosso che controlla alcuni dei marchi più noti del comparto come Booking.com, Priceline, Agoda, Kayak e OpenTable, sta registrando i primi riscontri positivi dall'implementazione di queste tecnologie. Durante la presentazione dei risultati trimestrali di martedì 28 ottobre, i vertici aziendali hanno illustrato come le soluzioni basate sull'AI stiano già modificando l'esperienza utente e migliorando le performance commerciali. Nonostante si tratti di dati ancora preliminari, l'azienda si dichiara soddisfatta della direzione intrapresa.
Parametri di successo oltre il fatturato
Gli indicatori che Booking Holdings utilizza per valutare l'impatto dell'intelligenza artificiale vanno ben oltre i classici parametri finanziari. Come ha spiegato il direttore finanziario Ewout Steenbergen, l'azienda monitora la velocità delle ricerche, il tasso di conversione, la riduzione delle cancellazioni e il livello di soddisfazione della clientela. Questi segnali iniziali, sebbene ancora in fase embrionale, stanno fornendo riscontri incoraggianti secondo l'azienda.
Il funzionamento è relativamente intuitivo: gli strumenti di AI aiutano gli utenti a individuare più rapidamente ciò che cercano e a completare la prenotazione in modo più efficiente. Questo si traduce in meno cancellazioni, poiché i viaggiatori ottengono esattamente ciò che desiderano fin dalla prima prenotazione, evitando il fenomeno delle prenotazioni multiple e successive cancellazioni che caratterizza spesso il comportamento di chi pianifica un viaggio online.
Quando l'AI incontra l'esperienza del cliente
Tra le novità introdotte nel terzo trimestre spiccano soluzioni pensate per rendere la ricerca più naturale e conversazionale. Agoda ha lanciato un chatbot specializzato che risponde a domande specifiche sugli alberghi, aiutando i potenziali clienti a prendere decisioni informate. Kayak, invece, ha implementato una modalità AI che permette di effettuare ricerche utilizzando il linguaggio naturale direttamente dalla homepage, migliorando significativamente la qualità dei risultati.
Booking.com non è rimasta a guardare e ha arricchito la propria applicazione con funzionalità di ricerca in linguaggio naturale che forniscono informazioni essenziali sulle destinazioni. Secondo l'amministratore delegato Glenn Fogel, siamo solo all'inizio di una rivoluzione che cambierà radicalmente il modo in cui le persone pianificano e vivono i viaggi.
Anche i partner alberghieri entrano nell'era dell'automazione
L'implementazione dell'intelligenza artificiale non si limita all'esperienza dei consumatori finali. Booking Holdings ha sviluppato strumenti dedicati anche ai propri partner commerciali, in particolare le strutture ricettive. Lo Smart Messenger aiuta gli albergatori a gestire le comunicazioni con gli ospiti in modo più efficiente, mentre la funzione Auto-Reply genera risposte istantanee e personalizzate alle domande dei clienti.
Fogel ha sottolineato come questa rappresenti un'evoluzione naturale di uno dei punti di forza storici dell'azienda: il valore unico offerto ai fornitori di servizi. L'AI sta semplicemente potenziando capacità che l'azienda coltiva da anni, rendendo la piattaforma ancora più attraente per chi decide di metterci i propri servizi.
La sfida dei grandi modelli linguistici
Un aspetto interessante emerso durante la presentazione riguarda l'origine del traffico verso le piattaforme del gruppo. Steenbergen ha rivelato che, pur crescendo il numero di potenziali clienti che arrivano tramite large language models come ChatGPT, anche il traffico proveniente dai motori di ricerca tradizionali continua ad aumentare. Questo suggerisce che le due modalità di ricerca potrebbero coesistere ed espandersi parallelamente piuttosto che cannibalizzarsi a vicenda.
Non a caso, Booking Holdings è stata tra le prime aziende a rendere disponibile la propria app nello store di ChatGPT, riconoscendo che l'AI generativa sta trasformando il modo in cui i viaggiatori fanno ricerche e trovano ispirazione. L'obiettivo dichiarato è incontrare i clienti ovunque scelgano di effettuare le loro ricerche, adattandosi all'evoluzione tecnologica piuttosto che contrastarla.
La visione del viaggio connesso
Guardando al futuro, Fogel ha delineato una prospettiva ambiziosa che l'azienda definisce "Connected Trip vision". Man mano che le capacità agentiche dell'AI si svilupperanno ulteriormente e verranno integrate con gli insight derivati dall'analisi dei dati, Booking Holdings prevede che i viaggiatori riconosceranno sempre più il valore della piattaforma. La chiave sta nel combinare la potenza dell'intelligenza artificiale con la comprensione di quando offrire suggerimenti pertinenti, creando un'esperienza di viaggio fluida e personalizzata dall'inizio alla fine.