Siena, startup con sede a New York che sviluppa agenti AI per i brand consumer, ha raccolto 17 milioni di dollari in un round di Serie A guidato da York IE. L’operazione porta a 29,7 milioni di dollari il totale dei finanziamenti ottenuti dall’azienda. Il capitale servirà a sviluppare altri agenti capaci di operare autonomamente e a costruire il sistema condiviso che li collega, ampliando un’offerta nata nell’assistenza clienti per il commercio online.
Al round ha partecipato Joyance Ventures come nuovo investitore, affiancando i soci già presenti Aglaé Ventures, Sierra Ventures e Super Angel Fund. A fondare Siena sono stati Andrei Negrau, amministratore delegato, e Lisa Popovici, presidente, entrambi originari della Romania. Il punto di partenza era un singolo agente AI incaricato di rispondere alle richieste rivolte al servizio clienti dei negozi online. Da quella prima applicazione, l’azienda ha esteso il software ad altre attività che coinvolgono il rapporto tra marchi e consumatori.
Lo Shopping Agent risponde alle domande sui prodotti e aiuta gli utenti a effettuare acquisti senza uscire dalla chat. Il Social Agent gestisce invece commenti e messaggi diretti sui social media. È inoltre in sviluppo un agente vocale destinato alle telefonate. L’offerta copre così momenti diversi della relazione commerciale: le informazioni che precedono un acquisto, le conversazioni sui canali social e, con il prodotto in preparazione, il contatto telefonico. L’espansione procede attraverso agenti dedicati a compiti distinti.
Il progetto finanziato dal nuovo round comprende anche quello che Siena chiama Agent of Record: un sistema che mette insieme ordini, abbonamenti, recensioni e conversazioni precedenti con i clienti. L’obiettivo è fare in modo che ogni agente disponga delle informazioni apprese dagli altri. Il collegamento tra questi dati permette di dare continuità alle interazioni, anche quando cambiano il canale o il compito da svolgere. Per un brand, significa portare nella conversazione commerciale anche elementi raccolti durante l’assistenza.
L’esempio proposto dall’azienda riguarda un cliente che restituisce un prodotto perché non gli sta bene: lo shopping agent può tenere conto di quell’informazione nell’interazione successiva. Negrau osserva che gran parte del software per i clienti è suddivisa in strumenti separati per assistenza, social e marketing. «Al cliente non interessa particolarmente il vostro organigramma», afferma. Il tema è quindi la condivisione delle informazioni tra funzioni aziendali, affinché una conversazione successiva possa incorporare quanto emerso in quella precedente.
Siena dichiara che il suo software è utilizzato da centinaia di brand, tra cui SPANX, FIGS, HexClad e Comfrt, e che gli agenti possono gestire fino all’80% delle interazioni con i clienti. La percentuale indica la capacità dichiarata dall’azienda, senza descrivere un risultato uniforme per tutti i marchi. La presenza di clienti in portafoglio accompagna dunque il passaggio dall’agente iniziale per il supporto a una gamma di strumenti che interviene anche nelle conversazioni di acquisto.
Per Tom Holahan, general partner di York IE, l’ambizione supera il servizio clienti: «Crediamo che Siena possa diventare essenziale per gestire un brand quanto la sua piattaforma di commercio». Siena opera però in un mercato affollato, dove Gorgias, Fin di Intercom e Sierra offrono a loro volta agenti AI per l’assistenza. Gli investitori hanno inoltre finanziato società che valutano la qualità del lavoro di supporto: accanto all’esecuzione delle attività, trova spazio anche la verifica del servizio fornito.
Il modello commerciale di Siena prevede addebiti basati sui risultati ottenuti e sugli strumenti dati utilizzati dai brand, anziché sul numero di licenze per utente. La struttura dei ricavi lega quindi il servizio agli esiti e alle risorse impiegate. L’azienda ha anche avviato nuove assunzioni: il finanziamento accompagna una fase di ampliamento del team, mentre lo sviluppo dei prossimi agenti e del sistema condiviso definisce la destinazione annunciata del capitale.