Il mercato dell'assistenza post-vendita rappresenta un ampio margine di guadagno per le compagnie produttrici: secondo quanto riporta Rudy Sleiman, leader dell'Aerospace & Defense Sector di Deloitte Global, questo mercato è parti a circa 2,5 volte il margin della vendita di nuove apparecchiature.
Visto il suo valore, le compagnie produttrici del settore aerospaziale e della difesa stanno cominciando a esplorare le opportunità che offre questo mercato, soprattutto quando si tratta di aiutare le flotte aeree ad abbattere i costi di manutenzione e a massimizzare la durata della vita dei velivoli. Per mantenersi leader sul mercato le compagnie devono modernizzare le modalità di offerta dei servizi e supportare i clienti in maniera completa.
Le operazioni di post-vendita e manutenzione ormai non consistono più nella semplice revisione dei macchinari o nella vendita di pezzi di ricambio, ma richiedono un'elevata capacità di anticipare i bisogni dei consumatori e massimizzare la customer experience.
Sleiman sottolinea che l'assistenza post-vendita non deve essere vista solo come un flusso di profitto aggiuntivo, ma soprattutto come un'opportunità per fare buona impressione sui consumatori e creare rapporti più duraturi.
Fornendo servizi e prodotti di qualità per la manutenzione delle apparecchiature, i produttori aiutano i propri clienti ad avere un impatto significativo sul mercato e a essere percepiti tra i migliori player del loro settore; in questo modo si crea un circolo virtuoso che, per i produttori, si traduce in un aumento delle vendite.
Affinché questo circolo si realizzi è importante che i servizi di manutenzione si evolvano rispetto alle semplici transazioni di acquisto, per esempio diventando abbonamenti o accordi a lungo termine per fornire i pezzi di ricambio con anticipo.
Nel caso specifico del settore aerospaziale e della difesa, l'obiettivo delle compagnie e quindi anche dei produttori è di mantenere operativi i velivoli il più a lungo possibile riducendo al minimo i costi.
Per realizzare questo scopo Sleiman individua le "cinque P" che i produttori di pezzi di ricambio dovrebbero seguire per offrire il massimo livello di servizio: prevedere quando e per quali parti deve essere effettuata la manutenzione; pianificare la manutenzione; posizionare, ovvero mettere in campo, le risorse e i pezzi necessari; processare, cioè eseguire l'effettivo lavoro da svolgere e infine gestire le performance dell'intero sistema.
Per avere successo è necessario inoltre investire sul miglioramento della customer experience, puntando su una comunicazione attenta coi consumatori sia prima che dopo la vendita al fine di individuare i loro punti di forza e quelli più deboli per offrire un'offerta personalizzata e olistica.
Settori come quello automobilistico hanno già investito ampiamente sul rinnovamento dell'assistenza post-vendita e sul dialogo con i clienti: il settore aerospaziale e della difesa può prendere esempio da questi sforzi e investire sulle ultime tecnologie per potenziare la propria offerta.
Il futuro dell'assistenza post-vendita non può più basarsi solo sulla qualità dei prodotti, ma deve comprendere una collaborazione estesa coi consumatori che va oltre la semplice vendita di ricambi o servizi.