Pennymac ha affidato agli agenti AI circa il 40% delle operazioni di back office legate alla lavorazione dei mutui. Jensen Szakaly, managing director della Mortgage Fulfillment Division, indica una quota compresa tra il 40% e il 45% e descrive un percorso partito dall’esperienza del cliente. L’obiettivo dichiarato è rendere più semplice una transazione tipicamente complessa e lunga: i benefici di efficienza accompagnano questa priorità, mentre il punto di partenza resta il servizio offerto a chi richiede il finanziamento.
I primi risultati sono arrivati ancora prima dell’introduzione degli agenti. Szakaly riferisce un guadagno di efficienza tra il 30% e il 50%, ottenuto grazie al sistema di base, a una migliore automazione, ad API più efficaci e a una navigazione più moderna e intuitiva. Nel percorso descritto dal dirigente, quindi, gli agenti si inseriscono su una trasformazione già avviata: l’aggiornamento degli strumenti e dei collegamenti fra sistemi aveva già prodotto benefici operativi.
Per Mike Yu, CEO di Vesta, questa evoluzione dipende dall’architettura dei dati. Senza una struttura adeguata, spiega, sarebbe difficile far collaborare gli agenti con le persone e attivarne uno, oppure dieci, per esaminare le informazioni consegnate dal cliente. Il confronto che propone è tra una risposta in due minuti e una in venti: un esempio del tipo di rapidità che l’organizzazione dei dati può abilitare, attraverso l’attivazione degli agenti quando servono.
Sul piano dei risultati, Szakaly afferma che alcune attività iniziano a essere misurate in minuti anziché in giorni. I tempi per l’approvazione condizionata del mutuo sono stati dimezzati. Il dato collega l’automazione a un passaggio concreto della pratica, avvicinando il lavoro del back office all’esperienza del richiedente. È su questo rapporto tra lavorazione interna e semplicità del servizio che si concentra l’obiettivo descritto dal dirigente.
L’ingresso degli agenti nei processi segue una logica simile all’inserimento di nuovi dipendenti: formazione, verifiche, supervisione e responsabilità ampliate gradualmente. Szakaly parla di rilasci quotidiani e precisa che ogni avvio prevede il 100% di supervisione umana. L’assegnazione di un compito all’AI passa dunque attraverso un periodo di controllo completo da parte delle persone, prima che l’agente possa assumere maggiori responsabilità nel flusso di lavoro.
Il presidio continua anche dopo l’avvio, con attività strutturate di assicurazione e controllo della qualità dietro ogni agente. Szakaly riconosce che le persone possono sbagliare e che lo stesso vale per l’AI. Yu pone una soglia ancora più esigente: un agente deve essere più affidabile e costante di un essere umano. Da qui la necessità, da lui indicata, di insiemi completi di valutazione e di analisi del comportamento dei sistemi in produzione.
La prossima estensione riguarda il calcolo del reddito, le attività di chiusura del mutuo e gli assistenti AI rivolti ai clienti. Un’ulteriore quota del 15%-20% delle operazioni è in fase di sviluppo. Szakaly ritiene possibile superare l’80% di automazione nella lavorazione delle pratiche. Si tratta di un obiettivo espresso dal dirigente, distinto dalla quota già gestita dagli agenti, che richiede di portare l’approccio anche nelle nuove aree individuate.
Per i dipendenti, la direzione indicata da Szakaly è la riqualificazione delle competenze. Il dirigente mette al centro la possibilità di spostare risorse dall’esecuzione dei compiti ripetitivi alle verifiche di qualità e alla gestione delle escalation. La prospettiva organizzativa è affidare alle persone le situazioni complicate, nelle quali serve il contributo umano. L’ampliamento dell’automazione si accompagna così a una diversa distribuzione delle responsabilità, con formazione e supervisione dentro lo stesso percorso.